旅游景区服务与管理第1章.ppt

2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理 2.3.5景点的纪律与惩罚 1.指出和纠正员工错误时应注意的问题 指出员工的错误不能用羞辱和讽刺的方式 指出员工的错误是为了让员工做的更好 指出员工的错误应选择合适的场合 指出员工的错误要公正、公平 指出员工的错误要根据其个性选用不同的方法 指出员工的错误时管理人员要有理性 指出员工的错误不要劈头盖脸就指责，应先听员工解释后再指责 2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理 2.采用适当的惩罚手段 惩罚手段要有连贯性，不能朝令夕改 惩罚要对事不对人 惩罚要及时不能拖延 惩罚要伴随警告 惩罚要有渐进性，给员工以改过自新的机会 本章小结 旅游景区作为旅游产业的重要部门，是旅游发展的重要依托。本章主要讨论了旅游景区企业基本架构、旅游景区企业经营管理流程、旅游景区企业人力资源配置与管理等方面的内容。 在一定程度上，旅游区和旅游地很难区分。我们认为，旅游地是旅游资源、旅游服务设施和机构、旅游交通设施等相互作用而形成的一定区域空间。 * 第2章 旅游景区企业 2.1 旅游景区企业的基本架构 2.2 旅游景区管理与经营的基本流程 2.3 旅游景区企业的人力资源配置与管理 ?学习目标 通过本章学习，认识旅游景区企业的机构设置，了解旅游景区管理与经营基本程序；熟悉旅游景区企业人力资源配置与管理。 2.1 旅游景区企业的基本架构 2.1.1 旅游景区管理目标 1、保护旅游景区资源，培育资源生态环境 2、提供良好的服务，满足游客的需求 3、达到经济目标，取得经济效益 2.1 旅游景区企业的基本架构 2.1.2 旅游景区管理机构设置 1.我国旅游景区管理中的主要问题 多重职能、多重管理、政出多门 2.旅游景区管理机构的设置 旅游景区管理机构按照高效、科学、合理、实用、精简的原则予以设置。常见的模式包括： （1） 旅游景区管理机构的纵向设置模式 2.1 旅游景区企业的基本架构 （2）横向管理模式 旅游景区管理机构的横向设置模式 2.1 旅游景区企业的基本架构 1、保护与开发职能 这一职能主要通过景区企业的规划部门来完成。 2、设施设备维护职能 通常通过后勤部门来实施。 3、宣传营销职能 通过景区企业的市场营销部门来实施。 4、服务接待职能 一般通过接待咨询部门来完成 5、绿化、美化、安全、卫生职能 通常通过后勤部门来实施。 2.1.3旅游景区经营管理职能 2.1 旅游景区企业的基本架构 1.美国国家公园的管理 特点： 在管理体制上，美国国家公园均有内政部的国家公园管理局统一管理。国家公园管理局下设10个地方局，分别管理各地的国家公园。 在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园的规划设计工作。各地管理局设有规划设计室，基层管理局设有规划设计中心。 在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。工作人员由两部分组成，一部分为固定员工，纳入国家公务员系列，另一部分为临时员工，以满足旅游旺季工作的需要。 2.1.4 国外旅游景区的管理 2.1 旅游景区企业的基本架构 在旅游经营上，实行管理与经营分离。美国国家公园为非营利性公益事业组织，经费主要靠政府拨款，部分靠私人或财团捐赠。 在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设，如义务劳动清扫垃圾，旺季时招聘1万人，参加服务的志愿者达8万人。 在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。第一，园内建筑物风格力求简朴，不搞大体量、高层建筑物，不能设置显眼的永久性索道。第二，生活设施一版距离经典较远，尽量与自然环境相融合。第三，合理控制游客容量。第四，在园内一般不准建娱乐性的旅游项目。 2.1 旅游景区企业的基本架构 2.日本国家公园的管理 日本的国家公园由国家环境署主管，自然保护委员会协管。日本所有的国家公园都依照国家公园法进行规划管理，国家公园内的土地存在着多种所有制——国家所有、地方政府所占、私人所有（24%的国家公园面积为私人所有）和多种经济活动一一农业、林业、旅游世及娱乐产业。因此，日本有针对性地按照生态系统完整性和风光秀丽的等级，以及入类对自然环境的影响程度、旅游使用的重要性等指标将所有国家公园的土地分为4种类型的区域，即特殊保护区、海洋公园、特别区和普通区。 2.1 旅游景区企业的基本架构 近年来，在国家公园的游客服务和设施供给方面，日本的管理体制和方法如下。 (1)为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。 (2)国家公园提供公共旅游设施，以便使国家公园具备最优美的自然环境，如旅游通道、露营场地、游客中心、卫生间和其他服务设施，