《4客户服务成本.pptVIP

2012.09 主要内容 3.1客户服务成本概述 3.1.1 概念与构成 概念： 构成： 包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失。 3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任； 达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处理 结果：增加狭义物流成本。 图3-1 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系 3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 用等成本和等量图控制客户服务成本 3.1.3 客户服务成本的处理 确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤： 1、明确与物流活动相关的客户服务要素； 2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目中理想的物流客户服务水平等。 3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务