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Chapter 8 Customer Service Management 顾客服务管理 本章目录 第一节 顾客服务概述 一、相关概念介绍 什么是顾客服务？ 指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。 什么是服务质量？ 服务质量是指零售企业提供的商品或服务满足顾客规定或潜在需要的特征和特性的总和。其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购物后的消费活动中对卖场所提供服务的满意程度。 零售企业的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知，是由顾客“经历”的服务质量与“期望”的服务质量共同决定的。 二、零售服务质量包含的内容 商品 （1）商品的质量 （2）商品的价格 （3）商品的特色 （4）商品的品种 导购员的服务 （1）服务态度 （2）服务技能 （3）服务效率 （4）服务礼仪 环境设施 （1）舒适的购物氛围 （2）良好的人文环境 （3）设施设备的配套齐全程度 （4）设施设备的完好舒适程度 系统服务 （1）信息服务系统 （2）售后服务系统 （3）投诉处理系统 三、零售服务类型 （一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为 售前服务 售中服务 售后服务 （二）按投入资源进行划分，零售服务可以分为 硬件服务 如自动扶梯、试衣间、购物车、停车场等 软件服务 如自助服务系统、售货员、收银员等 （三）按顾客需求划分，零售服务可以分为 方便性服务 对顾客浏览选购商品提供便利： 如 方便的营业时间、商品位置的指示说明等 商品购买的伴随性服务 针对顾客在购物过程中的要求提供的服务： 如 银联卡收款、送货上门、免费安装等 补充性服务 针对顾客的非购物需求提供服务： 如 自动取款机、寄存物品、照看婴儿等 四、澄清顾客服务中的八大误区 重视销售，轻视服务 重视新顾客，忽略老顾客 只见承诺，不见兑现 热情无“度”，亲密无“间” 卑躬屈膝，丢失尊严 没有投诉，高枕无忧 过分感激，喜形于色 以我之心，度你之谋 第二节 零售企业服务质量管理 （一）了解顾客的真实需求 什么是顾客期望？ 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需求的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 顾客期望的服务=规范化服务+个性化服务 顾客的需要有哪些？ 高质量（性能）的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ．．．．．． （二）设计具体的服务项目 服务项目的设计要基于对顾客需求的有效分析； 服务项目的设计要有助于提升企业形象，促进产品销售； 服务项目的设计要考虑企业成本，保证服务项目的质量标准 设计个性化服务模式 1.差异化服务 　　 指根据顾客在喜好、年龄、职业等方面的不同而采用的有差别的非标准的服务模式。 2.情感化服务 　　指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到亲切感而实行的服务模式。 3.超常服务 指在经营中向客人提供超过常规服务标准和服务规范的服务行为。 4.定制化服务 是一种高度个性化的服务模式，针对特殊顾客和市场，满足其特殊要求。 （三）制定服务标准和流程 正确的商业服务思想，为零售商业企业提高服务质量提供了基础和前提。而把这一思想制度化、规范化，就需要制定相应的服务标准和工作流程。 1.沃尔玛的服务标准 沃尔玛经营的秘诀在于不断了解顾客的需求，最大程度的为顾客提供方便。 著名的“三米微笑原则” 日落原则 盛情服务原则 2.希尔顿饭店 创始人 康拉德?希尔顿 服务高效率： 严格按照规定的程序 在规定内完成。 以“快”字体现自己的 服务特色 3.屈臣氏 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触； 5、礼貌递篮； 6、收银员快速付款，排队人数低于4个； 7、主题促销介绍； 8、欢送顾客。 4. 肯德基 1.食品品质标准化 2.服务质量标准化 3.就餐环境标准化 4.暗访制度标准化 Champs “冠军计划” Cleanliness 保持美观整洁的餐厅； Hospitality 提供真诚友善的接待； Accuracy 确保准确无误的供应； Maintenance 维持优良的设备； Product Quality 坚持高质稳定的产品 Speed 注意快速迅捷的服务。 服务流程举例： 收银员作业流程 (1)营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域;②认领备用金并清点确认③检验营业用的收银机，整理和补充