围绕水泥行业对耐磨d球需求实施精细化服务.doc

实施精细化服务 降低高鉻铸球损耗 河北金磊耐磨钢球有限公司是高鉻耐磨铸球专业生产厂家，生产的系列高鉻铸球是水泥行业的配套产品。随着国家水泥产业政策的不断调整，水泥行业不断整合，水泥业大集团化、集约化、现代化程度日益提高，对高鉻耐磨球的需求和质量要求也不断增加。 我公司为适应水泥行业变化了的新形势、新趋势，不断满足其需求，必须在企业内部管理上下大力气，确保产品质量，还必须针对不同客户需求，把服务融入到客户的现场作业，为客户解决具体问题，做好超值服务。为此，我公司在ISO9001质量管理体系的基础上，开展了以“降低高鉻耐磨球损耗、为客户创造价值”的精细化服务活动。通过活动的开展，提高了全体员工的客户意识、服务意识和质量意识，各项工作进一步规范化、精细化，产品的硬度和耐磨性能增加，失圆率降低，并针对不同客户的需求和生产现场存在的问题，开展了“一对一现场服务”，从而降低了水泥行业高鉻磨球的消耗成本，劳动效率也大大提高，为水泥行业客户创造了可观的经济效益！ 一、企业内部实施精细化管理，确保质量满足不同客户要求。 1、大力宣传，提高全员意识。 为把精细化服务活动落到实处，取得成效，我公司制定了开展精细化服务实施方案，分阶段进行实施，第一阶段首先狠抓了宣传教育。公司决策层专门研究并有人力资源部制定了详细的宣传教育计划，按计划分步骤的进行培训教育。公司采用内部培训和外部培训相结合的方式进行。公司总经理康彦晨亲自给管理人员讲课，并外聘专家专门讲解如何在ISO9001质量管理体系基础上细化管理、细化服务。这种培训教育首先在中高层管理人员中开展，然后在全体员工中展开。讲课内容主要是当前国家水泥产业政策，水泥产业发展的方向，水泥企业从使用中、低鉻铸球向高鉻铸球的转变以及对铸球质量和服务的要求，公司如何适应水泥产业的新形势，我们应该怎样做。在此基础上，深刻讲解了开展“降低高鉻耐磨球损耗、为客户创造价值”的精细化服务活动的重大意义。通过培训教育全体员工的客户意识、服务意识、质量意识和理念有了一个较大转变。大家深刻认识到作为耐磨铸球的生产厂家，水泥行业是我们的主要客户，如果我们不能适应水泥产业的新形势，企业很难生存和发展。企业生存和发展依赖于客户，我们必须想客户之所想，急客户之所急，努力为水泥客户做好服务。同时充分认识到，要为客户做好服务就必须进一步加强和完善我们的服务。服务的关键就是质量和价格。产品质量不能满足客户要求，客户就不可能采购你的产品，如果产品质量上去了而价格也上去了，客户也不会满意。我们开展精细化服务的主要目的就是在价格不变的条件下，确保产品质量的稳定提高，降低高鉻铸球的损耗，为客户创造价值。 2、制定标准，认真实施，严格考核。 通过宣传教育全体全员思想意识提高以后，一是建立健全和细化了各级人员《岗位职责》和《作业指导书》以及《作业实施细则》，确保“人、机、料、法、环、信息”等各个过程均在受控的条件下运行。真正做到了岗位有职责、职责有标准、人人有标准、、事事有标准、物物有标准、时时有标准、处处有标准，一个全过程的服务体系覆盖了全部过程。企业各级人员紧密结合岗位职责和精细化服务的具体要求，认真实施。二是建立考核体系，公司成立了考核办专门负责工作和指标的制定并考核完成情况。 公司设立例会制度，每个星期日为例会时间，例会由总经理主持，各部门回报当礼拜工作成绩和存在的问题，产品质量、顾客意见反馈、市场销售、计划完成情况必须详尽汇报，总经理向参会人员通报水泥行业最新信息和客户需求情况。 在全体管理人员中推行工作日志制度，每天所做的事全部记录，月末交考核办审查，凡是填写不认真或未交工作日志一律罚款通报并上报总经理。 在一线员工中推行了日报告制度，每天召开班前会总结通报当天工作进展情况，安排布置下一步工作，包括人员管理、员工技能培训、当班次产品质量状态、不合格品处置、设备运行情况、原材料使用情况、成本消耗、产品入库等，公司主要领导、生产技术质量经理、带班长、员工代表参加，当班考核结果当日公布。在日常工作中各级管理人员逐级进行巡检，发现问题现场解决。 在高鉻铸球执行标准上，为满足水泥行业的要求，把采用国家标准变为执行建材行业标准。为确保鉻含量达到11％，配料时把鉻含量提到到了12％。在硬度、化学成分检验上，超出国标和行业标准规定的检验方式，把复检合格视为合格改变为一次检验不合格即判定为不合格，复检合格不作为判定合格的依据，满足了海螺水泥等客户的要求，客户满意率也从90％提高到了100％。 在检测手段上，投资50万元增加了光谱快速分析仪，有效的解决了快速分析和炉前配料，确保了每炉产品化学成份全部合格。产品合格率由过去的95％提高到99..98％，降低了质量成本。 在产品的质量检验上，根据企业实际大胆进行质检模式的改革和细化，建立起一套独具特色科