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呼叫系统的培训 福建盛世欣兴格力 客户服务中心 一 、格力呼叫中心管理系统操作过程： 阅读 – 派工 – 回复 – 回访 – 反馈 第一章 登录 进入格力呼叫系统： 网址：/crm/ 按此画面选择： 出现登陆界面： 在“用户代码”、“用户密码”栏中输入相应的用户代码及密码。 在确认输入完成后点击页面上的“确定”或（在用户密码输入完成后Enter键）进行登录。 登录不成功则提示“用户代码或用户密码错误！ 第二章 界面说明： 功能区： 说明： 在该区域中你可以选择你想要处理的任务。当选中一项功能，此时它会自动把它下面的子功能展开。此时选择你想要处理的具体业务。 名词解释 录入：对信息进行录入 派工：对保存的信息或阅读过的信息进行派工 阅读：对上级派来的信息进行读取 跟踪：对已派工还未关闭的信息进行跟踪 回复：指派工给本单位维修人员，维修人员上门修好后向本单位的答复 回访：对已回复的信息进行回访 反馈：对上级派入的信息进行反馈 关闭：对自接的信息进行关闭 阅读 操作说明： 鼠标点击左边业务功能里“阅读”项后出现如下页面 阅读执行 3．4 派工 回 复 非正常回访 不去正常的回访用户，但是表示已经做了该步骤 正常回访：过程回访和完工回访 反 馈 选择反馈方式 二、投诉处理的注意点 1、系统派工的优先性和及时性 2、接单后在半小时内与用户联系预约上门 时间 3、系统中的过程反馈及处理的跟踪 4、对于非本网点销售安装的机子处理要求，要求中心改派的必须提供条码 5、空调检测表 6、收费清单 7、冷暖外机排水嘴 8、安装时对于机子与面积不匹配，或安装位置不符规范的，工人有责任和义务向用户提出。安装后要调试。 9、服务卡的重要性 三、投诉处理的考核规则 1.服务热线的抽查 2.信息反馈的时间性 3.信息反馈的真实性 4.对中心派工推诿或不按时 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 说明： 在该区域中第一行显示 “登录单位”、“登录用户”、“登录时间” 在该区域中第二行显示 各个未处理业务的数据 并且在该行的最右边有“刷新”的链接点击它时，可以得到最新的数据 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 As