《服务事故案例分析.pptVIP

一、典型客伤事故案例分析(一) 2012年6月9日8时30分左右西丽作业组B814线驾驶员驾车从留仙居方向开往南山中心区方向，当车辆由北往南行驶到科苑北站台时，因避让同方向包头进站的前方M355线大巴车，而采取了紧急制动，致使车厢内一名女孩撞伤另一名年长的女乘客，造成伤者右肱骨外科颈粉碎性骨折损伤事故。 案例分析 根据事故现场情况，分析事故原因如下： 1、驾驶员驾驶车辆时不注意观察周边的道路环境，进站速度偏快，当遇车辆突然变更车道时，没与前车保持必要的安全距离，而采取了紧急刹车是事故发生的主要原因； 2、驾驶员黄良满驾驶车辆时，没做好提醒乘客照顾“六种人”及要求乘客站稳、扶好工作是造成事故的另一原因； 根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施： 1、根据事发现场情况，认真查找事故原因； 2、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗30天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析，要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规范培训； 一、典型客伤事故案例分析(二) 2012年6月9日9时10分左右驾驶员驾驶粤BN7421车从欢乐海岸方向开往侨城馨苑方向，当车辆行驶