巢湖新奥燃气有限公司服务分级管理.docVIP

巢湖新奥燃气有限公司服务分级管理办法 （试 行） 一、目的 为有效贯彻落实控股公司客户分级管理思路，进一步提升巢湖公司客户的满意度和忠诚度，提高本地市场占有率，树立公司品牌形象，巢湖公司参照控股公司工作指引并结合本公司实际，细化管理方案，更好为客户提供个性化服务，最终达到稳定客户资源，为公司创造更多价值。 二、组织架构和职责 1、组织架构 客户分级管理具体实施部门为公司客户服务部。 组长：总经理 执行组长：分管领导 组员：部门主任及专、兼职服务管理员。 2、职责 2.1负责对巢湖公司客户群对公司的价值贡献、影响程度、客户群忠诚度和信誉等进行层级划分。 2.2负责建立与维护本公司各级客户的信息档案。 2.3负责公司客户分级管理方案及计划的制定与实施。 2.4负责公司客户分级管理工作实施情况的反馈与方案改进。 三、客户分级管理方案内容 1、客户细分 公司目前民用户（A类）30000余户，大小工商户（B类）共计150户，依据客户群创造价值和对公司影响力大小将上述用户分为一般客户、关键客户、重点客户、VIP客户四级，具体指标细分如下。 （1）、 一般客户：普通民用户； 工商户日开口气量500立方以下。 （2）、 重点客户：日用气量≥500方、用气较为均匀稳定、退出较为容易有可替代能源的工商业用户。 （3）、 关键客户：政府核心人物及机构、新闻媒体、对政府有影响力的部门与机构、以及社会弱势群