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CRM：面对金融危机充满机会与挑战2008年，是国内CRM行业的一个特殊的年份，说它特殊是因为这一年是一个转折点，有欢喜有悲伤。往往一个变革转折点，都会有一批倒下的，也有一批更有生命力的成长起来。在这一年，我们时时能够感受到的是：机遇大于低迷。经历了一个数年之久的高低谷发展，现在国内CRM行业开始逐渐理性，并开始逐渐形成一定的价值链，尤其重要的是国内企业已经开始从自身企业发展需求角度来理性的思考和规划如何以客户为中心。金融危机带给制造业和金融业是残酷的打击，但是对于CRM行业，恰好是一个发展的良机。 　　目前行业现状 　　对于国内CRM行业，从2007年开始就面临很大的变化，最直接的就是越来越多的企业开始规划和部署CRM项目，而这些项目中不再只是系统项目，已经有很大比例的CRM培训、咨询和项目监理等服务项目。企业也逐渐形成了内部需求梳理、供应商招标演示、内部评估选型等理性的项目流程，同时也开始引入项目监理、项目评估和评测等第三方服务来更好的把控项目质量。 　　在2008年，国内CRM行业有几个现象特别引人注目： 　　1、制造业和零售业成为CRM的主力。相对于以往的CRM大多在服务行业或者金融电信等行业，甚至很多项目是以呼叫中心开始的情况，2008年的最大变化是更多的制造业企业开始将CRM作为从产品向客户、从销售向服务转型的必备工具，而更多的零售企业尤其是连锁零售企业开始不再依赖促销和产品价格，而是利用CRM来提升客户体验和客户忠诚。中国最多的企业是制造企业，最有潜力的是零售企业，当这两个行业都开始部署CRM，这标志着CRM应用的普遍性即将开始。 　　2、中国企业面临的转型压力开始向客户和服务。金融风暴彻底改变了中国作为全球加工工厂的模式，大批的制造业开始从以前的只关注产品质量和订单，到现在的关注客户。因为一夜之间没有订单了，产品质量再好，价格再低，也没有客户，而这个时候要去做好客户服务的时候，突然发现连客户的具体信息、喜好都不知道。大量的企业面临双转型：产品向客户、销售向服务，而这个转型无疑正是围绕以客户为中心的客户运营战略。 　　3、CRM供应商自然淘汰和兼并。从事CRM行业的公司有很多，大大小小的各自在不同的领域，有培训公司、咨询公司和实施服务公司，也有专业的系统供应商。在国外CRM供应商逐步扩大在中国的业务投入外，国内的CRM系统商也在不断发展变化，不断有公司被淘汰和兼并，最具影响力的是接近年末TurboCRM被用友并购。作为国内CRM厂商的领军人物，TurboCRM被用友收购或许有很多意义，但至少标志着中国CRM行业进入新的一轮转折洗牌，这个时候，已经不是单纯的系统产品之间的竞争了。 　　4、CRM实施服务商开始趋向专业化。除了与siebel、SAP捆绑的国外咨询公司如IBM、凯捷、德勤、埃森哲等提供专业化的CRM服务外，国内的CRM服务商也开始专业化，汉拓咨询坚持了多年的专注于客户关系管理领域的咨询和实施服务，而国内重量级咨询服务商汉普咨询和神州数码等也开始进军CRM服务领域，这标志着国内CRM的服务开始专业化。 　　CRM行业剖析 　　从整个CRM行业来看，在2008年发生了巨大的变化，但是这些变化又是潜移默化的，因此往往不为人熟知。无论从企业的应用模式、到供应商的销售模式，以及服务商的服务模式，都在一个逐渐成型的价值链基础上有了飞速发展。 　　应用模式方面，企业不再单纯追求技术先进性，而是基于企业的业务需求、应用部署特点、总拥有成本等规划CRM的具体应用模式。企业可以选择集中式web架构或者传统的客户端服务器模式，也可以选择SaaS租赁应用，自然也可以选择基于移动终端的Mobile应用，或者基于中央服务器与分布式卫星服务器的应用模式，部署模式越来越复杂和多样化。 　　销售模式方面，系统供应商开始采取直销、代理、分销和大客户销售、行业销售等模式，越来越多的中小企业信息化服务公司进入到CRM系统的代理和分销行列，只有建立起普遍性的中小企业代理机制，才能更好的为大量的中小企业进行及时、专业的宣导、推动和服务。 　　服务模式方面，开始进行服务细分，实施服务商、咨询服务商和培训提供商开始呈现规模，而且涌现出一部分行业垂直方案的服务商，CRM应用开始进入到全面服务的时代。 　　价值链方面，从公开课和企业内训的CRM培训公司，到系统供应商，再到实施服务商，咨询服务商和销售代理商，以及中立的评估评测服务、项目监理服务，甚至包括部分终端设备厂商，国内已经开始逐渐呈现出CRM行业的价值链雏形。只有建立起一个良性循环的价值链基础，CRM行业才可能得到长足发展。 CRM软件供应商趋势分析 　　要分析CRM行业的发展，就不得不详细分析CRM软件供应商，因为CRM系统软件是最终落地的工