客户忠诚文献综述.docVIP

目录 一、 绪论： 3 二、 客户忠诚的界定： 3 三、 客户忠诚的表现： 4 四、 客户忠诚度的衡量指标 4 1、整体的客户满意度。 4 2、重复购买的概率。 5 3、推荐给他人的可能性。 5 4、决策时间的长短。 5 5、购物路程的远近 5 6、对价格的敏感度 5 五、 客户忠诚的影响因素 5 1. 产品和服务质量 6 2. 客户满意度 6 3. 顾客让渡价值 6 4. 转换成本 6 六、 客户的管理流程： 7 1. 提高产品和服务的质量，提升客户满意度。 7 2. 提高转换成本。留住有价值的客户 7 3. 提高员工忠诚度,不断完善企业形象 7 4．正确处理顾客抱怨 7 七、 参考文献： 8 绪论： 本文主要以国内外学者关于客户忠诚度的研究文献为基础，分析了客户忠诚的界定，研究了顾客对于企业产品或服务忠诚度的表现，同时罗列归纳了影响客户忠诚的因素主要有客户满意度、顾客让渡价值和转换成本等。论述了客户忠诚的衡量指标，并基于此提出了提高企业客户忠诚度的一些可行性建议。 关键词：客户忠诚度 客户满意度 顾客让渡价值 转换成本 客户忠诚的界定： 在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为一种企业的重要资产。相应地，客户忠诚的概念也在过去日益得到广泛关注。对于客户忠诚度国内外有着不同的解释，主要可以分为以下几种： （1） 王永贵编著的客户关系管理书中从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。 （2） 客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 美国资深营销专家Jill Griffin认为,忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。 又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的，它主要通过客户情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。客忠诚度是忠诚的量化指数，一般可运用主要指标来衡量忠诚度，分别是： 整体的客满意度2、重复购买的概率3、推荐给他人的可能性 一般而言，消费者都喜欢就近购买，以节省时间和相关耗费，但是由于对品牌的偏好程度有区别，当近处没有该品牌的商品时，可能并不遵循就近购买的原则，而是选择需要花费更远路程去购买心仪的品牌商品，这就说明其对该品牌的忠诚度高，反之则低。应该注意的是需要排除价格等因素的影响。 6、对价格的敏感度 一般来说，消费者对商品的价格都是非常重视的，但这并不意味着消费者对各种品牌商品的价格敏感程度也一致。事实证明，对于喜爱和信赖的商品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感程度低；而对于不喜爱的商品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。据此亦可衡量消费者对某一品牌的忠诚度。运用这一标准时，要注意消费者对于该产品的必需程度、产品供求状况以及市场竞争程度等三个因素的影响，在实际运用中，要排除它们的干扰。 客户忠诚的影响因素 客户忠诚是消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。因此，客户忠诚是受到诸多因素的影响形成的。分析这些影响因素，对于企业理解客户、更准确地满足以致超越客户需求，具有重要的作用。结合国内外学者对于客户忠诚度的影响因素的研究，总结为一下几点： 1. 产品和服务质量 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础如果企业定价超出，消费者会认为价格过高，名不符实，从而削弱购买欲望；如果企业定价，消费者又会对产品的产生怀疑，进而犹豫不买。顾客让渡价值是指顾客在购买过程中获得的总价值与其为之付出的总成本之间的差额。通常来讲,顾客让渡价值的大小很大程度上决定了顾客满意度的高低,而顾客满意度的高低在一定程度上又决定了顾客忠诚度的建立。转换成本的高低对于维系顾客忠诚有着直接影响,特色产品或服务的不可替代性能够大大地增强顾客的忠诚度。另外,还有顾客信任、、企业形象也会影响顾客的忠诚度。世界众多的发展告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉