因为爱,每句话要好好说.ppt

第三摊主 ● ● ● ● 旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全”。 老太太：“我想买酸点的苹果”。 摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少” 老太太：“那就来一斤” （客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会） 第四家摊主 ● ● ● ● ● ● 老太太：“你的苹果怎么样啊” 摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？” 探寻需求 老太太：“我想要酸一些的” 摊主：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢？” 挖掘更深的需求 老太太：“儿媳妇怀孕了，想吃点酸的苹果” 摊主：“老太太您对儿媳妇真是体贴啊，将来媳妇一定能给您生一个大 胖孙子，几个月以前，附近有两家要生孩的，都来我这买苹果（佐证）， 您猜怎么着，这两家都生了儿子，您想要多少？” 适度恭维，拉近距离；构建情景，引发憧憬 第四家摊主 ● ● ● ● ● 老太太：“我再来二斤吧” 摊主：“桔子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养，您要是给你媳妇来点桔子，她肯定开心” 诱发需求 老太太又买了三斤桔子 摊主：“您人真好，媳妇摊上您这样的婆婆，实在太有福气。我家水果每天都是一大早进货，天天卖光，保证新鲜，吃好了，再过来。” 善用赞美 的语言 老太太被摊主夸的开心，说：“要是吃的好，让朋友也来买”。 问 ● 有效提问技巧——SPIN模式 （顾问式销售技巧） 尼尔.雷克汉姆 S: 询问病人的现状（可能存在不满和问题） P： 了解病人所遇到问题和困难（现在困难和不满） N： 告诉并与价值的问题（将注意力从问题转移到解决方案上，感觉此方案将给他带来好处） I： 暗示或牵连性问题，能引申出更多问题（想象一下现有问题将带来的后果；引发更多问题） 案例6： 病人王大嫂是一位肿瘤患者，需每周测一次血常规。 一次，护士小刘进行常规抽血的时候，王大嫂拒绝。 护士小刘询问原因。 王大嫂说：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了。” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血 功能，例如，红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人难受不说，治疗也会中断！” 王大嫂好奇：“降低了，又怎么样呢？“ 小刘说：“医生就会用药物使它上升，仍可以放疗！ 你看，别的病友都抽了！一点点血，对您不会有什么影响的。” 王大嫂被说服了：“好吧！” S:询问病人的现状问题 P:了解病人不满的原因 I：告诉病人不抽血带来的后果 N:将注意力从问题转移到解决方案 上，感觉到此方案将给他带来好处 慎说 善听 会问 （二）从沟通的时机来看 把握沟通的时机 （1）入院介绍——建立良好护患关系的开始 问：病人刚入院，对周围环境感到陌生和恐惧，这时候你将如何进行沟通？ 把握沟通的时机 （2）住院期间沟通——建立良好护患关系的关键 病情变化 变更治疗方案 术前、术后 急危、重症患者疾病转归 其他需要沟通的时候 把握沟通的时机 （3）出院指导——塑造一个良好的结局 床边结算、用药指导、注意事项 （4）出院访视——建立稳定牢固的联系 电话回访、写信回访、微信平台 告知的艺术 案例7： 中午患者拿着口服药盒去护士站，“护士这药不对吧，怎么多了一粒白的”。护士看了一眼，没错，这药是新加的，发药前我都核对好了，患者愤愤不平的说：“加了药也不说一声”。 （四）从他人角度出发 案例8： 一位面部外伤的病人拒绝穿患服：“我好好一个人，穿了这衣服太难看了，我不穿……” 护士A“我们医院的患服都是经过清洗消毒过的，穿上不仅洁净舒适而且脏了还可随时换洗，既方便又清洁。” 从他人角度出发，达到说服的目的 （五）给予患者积极的暗示 假设：你的病人静脉输液血管不好，对穿刺感到特别紧张，你在注射时候通常会怎么说？ A护士“某某某打针了。”扎止血带后一边拍打患者手背一边抱怨，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要乱动，不然又要肿了。” B护士“我会用合适的针头给你穿刺好吗？你放松些就不会那么疼了，来深吸气！”趁其放轻松的时候，一针见血完成输液操作。 （六）运用开放式的提问 如何询问病人病情？ 痛不痛？舒服不舒服？ 感觉怎么样？ （七）学会赞美 大妈，你的儿子好孝顺哦！ 你家小朋友长得好可爱呀！ 老王，医生说你恢复得很好！ 因为在乎，你的字句都有力量； 因为关心，你的语气