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培训和研讨 ---过程和过程方法的理解和应用 2010.4 三亚 一、顾客、产品和质量 顾客 customer(3.3.5) 接受产品的组织或个人 (示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。) 最终顾客的识别(制造商/批发商/零售商/使用者) 一、顾客、产品和质量 产品 product(3.4.2) 过程的结果 质量 quality(3.1.1) 一组固有特性满足要求的程度 (注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。) 产品的质量 顾客满意 二、过程和过程方法 1．对过程和过程方法的理解 2．典型过程 3．过程方法的实施（过程的确定与管理） ISO/TC176关于ISO9001:2008标准常见问题的解答 31. 任何组织都能使用“过程方法”吗？ 能。许多组织已经无意识地在应用“过程方法”。通过理解和掌握这种方法，他们能够取得更多收益。 过程方法的优点 对过程的协调一致和整合，使预期结果得以达成； ? 专注于过程的有效性和效率的能力； ? 向顾客和其他相关方提供有关组织连续一致绩效的信任； ? 增加组织内部运作的透明度； ? 通过有效使用资源，降低费用，缩短周期； ? 有改进的、一致的和可预期的结果； ? 为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会； ? 鼓励人员参与，并说明其职责。