汽车售后服务与管理教学课件作者吴敬静编著5-店面接待-估价制单-休息引导课件.pptVIP

* 服务流程 操作规范 引导客户到业务前台 车辆检查结束后，带领客户到维修接待台。 “**先生/女士，请您随我一起到业务前台制单，好吗！” 引导客户，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 制作估价/派工单 将客户维修保养项目输入电脑，并打印估价/派工单。 核对保养项目 根据预约记录和接车单填写维修/保养项目向其确认预约的作业内容。 “**先生/女士，再一次确认一下今天预约的内容。是作15000KM的车辆保养，是吗？” 对于未预约客户，立即从电脑中调出顾客档案资料。如没有客户档案需及时建立，并询问客户的联系方式。 “维修过程中可能会与您再次联系，可以给一个联系方式吗？谢谢” 说明保养费用 向客户说明收费情况。 “那么本次保养的费用包括15000KM保养的工时费**元，机油和机滤的零件费**元，合计是**。”“以上报价还需要说明吗？” “维修所用配件都是品牌原装配件，质量绝对可靠，请您放心” 顾客确认报价后服务顾问进行追加作业的说明。 “另外，如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时与您联系。” 预估保养时间 说明维修保养所需的时间，并询问客户是否等待。 如果是高峰时段，应向客户说明： “现在是我们站的维修高峰时段，您的车大概需要等待半个小时才能开始作业，车间作业需要一个半小时，加上洗车需要20分钟，您的车大概在5点左右可以完工，在5点半左右交付给您” 请客户在修理单上签字确认 将估价/派工单双手呈给顾客，递送时应将修理单的正面朝向顾客。 “请确认一下上面的项目和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢” 待客户签字后将一份修理单副本交给顾客，作为取车凭证。 “这张给您，是您的取车凭证。请保管好” 视屏链接： 汽车经销商管理系统操作软件演示！ * * 委托维修（估价）派工单 专营店（地址）： 电话： 传真： 车辆信息 车型： 车牌号： 颜色： 行驶里程：3，9800 购车时间： 报修时间： 承诺交车时间： 修正时间： 交修时间：下午3点 完工时间： 故障现象描述 处理方法 40，000km 标准维护 　 　 　 维修说明 处理结果 右前减震器漏油 序号 维修内容 工时 维修大类 维修 类别 维修 班组 维修 人员 时间 质检员 1 40，000km标准维护 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 序号 零件名称 零件号 数量 序号 零件 名称 零件号 数量 1 　 　 　 4 　 　 　 2 　 　 　 5 　 　 　 3 6 建议维修项目 　 清洁班组签字 时间 总检签字 时间 　 　 　 　 维修 费用 预估 总计： 如果您同意本估价单的估价费用，请签字确认！本费用为预估费用，实际费用以《车辆维修结算单》为准。 客户签字： 服务顾问签字： 工时费： 零件费： 其他费用： * 案例分享： 一家4S店在为客户进行保养时发现轮胎已经到了磨损极限，和客户提出了需要更换，但是客户以需要请示领导为名，当时没有更换。过了个月，该客户在高速上行驶时，因速度过快，轮胎爆裂，造成严重事故。后客户以该4S店，未按照保养要求检查轮胎并告知他为名要求赔偿。经过调查，服务顾问未在维修委托书上进行注明，没有证据表明进行了检查并尽到告知义务。最后对客户进行了部分赔偿。 ?思考：这样的问题反映了我们在实际工作中哪些地方做的不到位，如何解决这样的问题呢？ ?特别点评： 对于一些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如轮胎、刹车片、雨刮片等，要在维修委托书上注明。尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换的，需要客户签字确认。 技巧提升： FAB视屏链接 * 四、休息引导 * 休息引导-顾客之声： 服务顾问忙的不可开交，根本未引导我到相应客休室，或只是简单告之客休室方位，我有点不知所措； 客户休息室烟灰缸、茶杯未及时清理；客户看过的杂志、报纸及宣传品未及时归位；客户饮料喝完，未及时续杯。 客休专员对促销信息，租赁、保险及二手车等水平业务不了解，不能快速、准确的跟客户沟通。 客休专员不够热情、主动；普通客休室和VIP客休室客户流量不平衡，导致客休室利用率和客户满意度低。 最好明确告诉我保养的时间，以及如何取车。 * 服务流程 操作规范 询问客户是否在店等待 递送名片，询问客户是否在店等待。 “**先生/女士，我叫**，这是我的名片，您有什么问题就及时联系我。车辆保养时您在店