保洁标准化服务教材.ppt

保洁服务标准及流程 仪容仪表要求 定期进行清洗，无头屑。女士，过肩长发必须束起，不可披头散发，不可带颜色过亮的发卡（大红、大绿、白色、黄色等与卖场不协调的颜色）不留怪异发型。男士：后发不及领，前发不过耳。 头发： 着装： 必须统一按公司规定进行着装，不可出现着装不统一现象，冬季内套毛衫为黑色，或公司统一规定的颜色，内穿衬衣时内衣不可出现外露，不可穿着领子较堆的毛衫（或假领子） 工牌： 工牌的佩带位置为左胸前，工牌佩带要不歪不斜，如品牌公司也配有工牌应佩带在我司工牌下方。 指甲 ： 女士指甲长度不可超过指尖，不可染有色指甲油，保持指甲的干净，要定期进行护理修剪。 耳环：不可佩带吊挂式耳环，并不可同时佩带多个耳环；戒指：一双手只能同时佩带一个戒指，款式不可太夸张；项链：项链的佩带要和服装搭配，并不可太夸张。 手链：以简单的环式项链为主。 化妆：女士淡妆上岗；男士，面部清洗干净无胡须。（孕妇除外） 广场保洁工作内容及标准 广场地面：及时清扫，保持广场地面干净，无任何垃圾 纸屑、污水,并每周二对广场地面进行彻底清洗。 垃圾桶：垃圾桶内垃圾以不超过垃圾桶的3/4为标准，及时清倒，垃圾禁止出现外溢情况。 橱窗：外广场橱窗定时进行擦洗，保证橱窗的干净，无污渍 花卉：根据花卉的种类每天或定时给花卉进行浇水。 工作时间禁忌 严谨在上班期间聚堆聊天，嬉戏、打闹! 无事时靠在商场门口、专柜或蹲在外广场有碍公司形象! 就餐时要轮班就餐，不可扎堆就餐，无人值班! 严禁与顾客发生争吵！ 大厅保洁工作内容及标准 地面光亮无尘、无垃圾纸屑，花卉及时浇水保持干净无尘，公共柱面画框无灰尘，光亮无水渍、手印，大厅卫生每天在迎宾前必须清洁到位，迎宾时间拖布、垃圾、笤帚、水桶不许出现在大厅和在大厅打扫卫生等情况。 大厅： 上下行电梯：玻璃光亮无水渍、灰尘、手印、垃圾。电梯两侧花卉或展架保持干净。电梯两侧扣板每天在迎宾前进行清扫完毕保持整洁无浮灰、手印、毛絮。 垃圾桶内垃圾以不超过桶体的3/4为标准，如垃圾过多要及时进行清理。 铺设地毯： 在雨雪天时，雨雪刚刚开始或在可预知前在一楼门口处进行地毯铺设，在路面积水干净后撤离地毯。 (缺少通道地毯图片) 对客礼仪 如正在打扫卫生时有客人从面前路过，要在客人距离一米左右时停止打扫卫生，用普通话向客人问好。 例如：“您好!” 如客人在大厅摔倒，要迅速上前搀扶，而不可视而不见或取笑客人。 在客人拎的东西较多时，应礼貌的上前询问：“您需要帮助吗”，在得到客人允许后帮助客人拎袋或搬运物品。 如有客人对活动或产品进行咨询时，应积极应答客人问题，如对客人所咨询问题不是太清楚，应首先礼貌道歉，然后请客人等候，帮客人咨询。 例如：“很抱歉，我不是太清楚，请您稍等我帮您问一下。” 大厅工作禁忌 严禁在上班时间串岗聊天或聚堆聊天或迟到早退。 严禁在上班期间躲进卫生间或其它地方睡觉、吃东西、看杂志。 严禁使用顾客卫生间。 严禁把顾客卫生间的用品据为己有。 严禁在就餐期间空岗，必须保证有人替岗方可进行就餐。 严禁在大厅使用方言。 卫生间工作内容及标准 便池：每天在顾客离开时随时对便池进行清理，保持便池干净无污渍。 垃圾筐：垃圾筐内的垃圾要及时进行清倒，不能超过垃圾筐的3/4，每日早上要对垃圾筐进行彻底清倒。 仪容镜：每天对仪容镜进行擦拭，随时保持镜面无水渍、手印，保证镜面的光亮。 洗手池：每日清洗，保持洗手池壁面干净无污渍，保持壁面原有的颜色。洗手池台面随时擦拭保证无水渍。 顾客清洗用品：如：洗手液、擦手纸、护肤品、等，要保证用量充足，在即将用完时要及时进行更换. 香薰用品：每天分时段（每隔一小时）对顾客卫生间进行香薰 （30分钟），保持顾客卫生间空气清新，无刺鼻味道。 如发现顾客卫生间的设备损坏应及时告知相关部门进行修复。 工作禁忌 严禁上班时间将顾客卫生间门上锁 严禁将顾客卫生间物品据为己有 对客礼仪 见到顾客要礼貌的向顾客问好。 当在洗手间遇到顾客洗手完毕时要及时为顾客递上擦手纸。 谢谢！