20090901 员工异常行为处理指引-831153723.doc

1.目的 指导各部门全面加强员工日常行为引导管理，有针对性对存在异常行为举止的员工重点关注、教育，规避公司在日常工作管理中存在的潜在风险。 2.范围 适用于公司对员工的管理。 3.方法和过程控制 3.1职能员工（含职能、经营部门员工和业务部门综合管理员工） 分类 异常行为表现 可能风险 应对措施 责任人 1.上班类 上班期间办公室电话、手机联系不上 1.突发疾病 2.外出 3.电话存在问题 1. 电话、手机联系不上后，应迅速向所在部门负责人报告，并找熟悉的人员核实； 2.属电话问题及时更换电话。 各部门负责人或直属上级 上班期间以上洗手间为由经常外出 1.内盗 2.身患疾病 3.处理私事或其他怠工 1.各部门负责人或直属上级应经常观察所属人员的工作态度和表现； 2. 计算时间，超过合理时间时，及时查看。 各部门负责人或直属上级 上班期间经常与非公司人员沟通 1.盗窃或泄密（内外勾结） 2.有心理疾病 3.人身伤害 1.明确工作管理制度，劝解、引导重视个人、公司形象； 2.定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与非公司人员沟通的，则需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必须严厉制止、警告； 3.根据其工作表现报上级确定处理措施。 各部门负责人或直属上级 2.外出类 经常外出不请假、不按时销假 1.结识社会闲杂人员 2.泄密 1.了解其不按要求请假、不按时销假原因理由； 2.经多次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素。 各部门负责人或直属上级 经常外出娱乐场所 1.上班时间无精神，影响工作质量 2.脱岗，打瞌睡 3.影响健康 1.了解、掌握安全员经常出入娱乐场所时间； 2.劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设； 3.关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报； 各部门负责人或直属上级 下班经常喝酒或酒后不能控制情绪 1.酗酒滋事 2.打架 1.劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害； 2.在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒； 3.禁止上班期间饮酒。 各部门负责人或直属上级 赌博类 有买马、六合彩等非法赌博嗜好 1.内盗 2.扰乱团队士气 3.受社会不良人士影响 1.劝诫、引导、关注动向； 2.告诫其他同事不得借现金给有此种动向的人员； 3.在引导失去作用的情况下，向其明示不改正将会失去工作的严重性。 各部门负责人或直属上级 日常管理类 经常抽名贵香烟、使用名贵饰品或使用与其收入水平不相符合的物品 1.盗窃 2.贪污 3.泄漏顾客信息获取报酬 1.观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档物品的条件； 2.观察和外联单位的合作经费往来情况并上报直接上司、部门，确定是否继续留用； 3.重点关注涉及的费用。 各部门负责人或直属上级 发现身上有纹身或明显疤痕 1.与黑社会有染 2.打架 3.内外部产生不良影响 1.部门应留意了解，此点在员工试用期间应重点关注，并可根据具体情况决定是否继续留用； 2.如属少数民族，了解是否有此风俗，并正确引导。 各部门负责人或直属上级 个别人员极端内向、孤僻，日常行为表现异常（如：某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等） 1.有碍团队管理 2.心理疾病 1. 重点关注，重点沟通； 2.适当引导、合理安排其工作时间，避免因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响； 3.事前宣传。 各部门负责人或直属上级 在工作期间突然离群、自闭、不参与班组活动 1.泄密 2.影响工作和团队建设 1.及时了解掌握员工的思想动态及家庭情况，在条件许可下给予适当帮助； 2.积极引导，帮助其树立正确处理问题的态度意识。 各部门负责人或直属上级 3.2 基层操作员工（主要为安全员、技术员可参照下述内容管理） 分类 异常行为表现 可能风险 应对措施 责任人 当值类 值班期间中心、岗位间对讲机呼叫联系不上 1.突发疾病 2.内盗 3.被外来犯罪分子袭击 4.脱岗 5.对讲机存在问题 1.控制中心定时呼叫岗位； 2.每班次班长随机呼叫； 3.呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实； 4.属对讲机问题及时更换对讲机。 控制中心值班人员 当值班长 值班期间以上洗手间为由经常回宿舍 1.内盗 2.身患疾病 3.偷打手机或其他怠工 1.班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间； 2. 计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看； 3.值班期间贵重物品（手机）统一保管； 4.上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。 当值班长 值班期间经常与服务区域内保姆、女住户沟通 1.盗窃（内外勾结） 2.有心理疾病 3.人身伤害 1.