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2012年高级物流师考试精选辅导 服务营销 服务的基本概念和特点 1.服务的概念：是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果 2.服务的特点：①不可感知性 ②不可分离性 ③差异性 ④不可贮存性 ⑤所有权的不可转让性 服务产品和有形产品的区别 1.许多服务项目都是在消费过程中提供的 2.有些服务项目具有时间制约性和批次性 3.服务性产品季节性和时间性强、变化敏感性高 4.有些服务项目难于标准化 5.有些服务产品会受政府政策的制约 服务营销的研究对象 服务营销的研究对象：在物流服务提供的全过程中如何促进服务产品的交换和更好满足顾客 服务的要求，以实现顾客经营业绩的改进和持续的顾客满意 服务营销的特点 1.供求分散性 2.营销方式单一性 3.营销对象复杂多变 4.服务消费着需求弹性大 5.服务人员的技术、技能、技艺要求高 服务营销战略制定的SWOT分析方法 SWOT分析方法：对服务企业的内因分析、环境分析，确定战略方针的方法 服务营销的基本战略 1.总成本领先战略(内涵积累式战略) 前提条件：①服务产品的品质相同 ②企业资金雄厚 ③服务功能相同 2.特色经营战略(差异性战略) 前提条件：①强大的市场营销能力 ②创造性眼光 ③服务方面享有声誉 ④拥有传统的优质技能 ⑤销售渠道的合作伙伴强有力的合作 3集中化战略(专业化战略) 前提条件：①市场需求具有较大规模并具有明显的不同的顾客群 ②服务特点适宜于专业化经营 ③适合于按标准化管理的过程 4多角化战略(多元化战略) 前提条件：①所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段 ②所有服务产品都是风险产品或滞销产品 ③所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖 服务营销组合的七要素及其内容 1.产品 2.定价 3.地点或渠道 4.促销 5.人 6.有形展示 7.过程 服务营销规划的程序 1.企业目标 2.营销稽核 3.SWOT分析 4.各种假设 5.营销目标和策略 6.预期成果的估计 7.确认替选计划和组合 8.各种方案 9.评估与控制 服务营销策略制定中需考虑的因素 1.行业种类 2.购买动机 3.竞争反应 4.业务效率 5.产品发展 6.对其它决策的影响 服务质量的含义 服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距 服务利润链的概念 服务利润链是员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系 服务质量管理的三种模式 1.服务生产模式 2.顾客满意模式 3.相互交往模式 库存管理 库存的概念和分类 1.库存的概念：某段时间里特有的库存(可看见、可称量和可计算的有形资产) 2.库存的分类： ①贮备库存：单纯以贮存保管为目的的库存 ②转运库存：为援冲不同运输工具，不同运输路段，为社会集散物资服务 ③同转库存：一供应或销售为目的，靠物资同转来体现其经济效益 库存管理的内容 1.必须实行实施、有效的库存管理 2.在准备实行库存管理时，预先要明确规定出经营方针 商业计划书 /syjhs 可行性分析报告 市场调查 库存管理功能和目标 1.功能：①时间性 ②经济性分离性 2.目标：①安全目标 ②效益目标 库存管理的过程及要素分析 1.库存过程：①代货活动阶段 ②进货活动阶段 ③保管活动阶段 ④供货活动阶段 2.库存成本分析：①购入成本 ②订购/生产准备成本 ③储存成本 ④缺货成本 库存策略解决的问题 1.确定定货点 2.确定定货量 3.确定定货方法 MRP系统的主要目标 1.有计划的生产和向用户供货所需的各种材料、零件和产品 2.可能最低的库存水平 3.规划制造活动、交货日程和采购活动 国际物流 国际物流系统的组成与作用 1.运输子系统：通过是物品实现空间移动而实现其使用价值 2.储存子系统：可以克服物品在时间上的差异，创造时间效益 3.检验子系统：可以促进销售，维护产品质量和提高国际物流效率 4.通关子系统：建立安全有效的快速通关系统，保证物畅其流 5.装卸子系统：储存和运输作业的纽带和桥梁，提供空间效益， 发挥国际物流节点的作用，降低物流成本 6.信息子系统：采集、处理和传递国际物流的信息情报 国际多式联运单证的种类、内容和使用 1.种类：①Combidoc——经营船舶的多式联运经营人使用，得到国际商会的认可。 ②FIATA联运提单(FBL)——多式联运经营人的货运代理使用。 ③Multidoc——多式联运单据通用于各种运输方式。 2.内容和使用 通关的程序以及具体规定 通关程序：申报——查验——征税——放行——结关(加工贸易进出口货物) 国际物流系统网络的概念，建立和完善国际物流系统网络时的问题 1.概念：由多个收发货物的信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的物流