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* 4.业务流程设计中的CRM 发掘在工作方式上需要进行的改变 规划流程（即，如何完成工作）是将总目标解析成服务过程微小细节的最佳途径。 业务的可触及性和业务流程规划 业务流程规划（BPM）是提高可触及性的关键。 企业必须勾画出每一个接触点以及客户可能经历的接触点组合，然后围绕他们建立业务规则。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 4.业务流程设计中的CRM 功能点分析 对每一个功能点，软件或设备都必须为实现该功能发挥功效，并且参与服务的每一项技术都有相关联的成本结果。 为“可能”的CRM中心确定目标 为了确定远景目标，重要的一步是概括当前流程和规划新技术将带来的流程改变。 服务水准协议（SLA） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 5.实施CRM技术的步骤 对当前的CRM中心进行评估，决定在科技战略、业务目标和技术购买方面的必要改变。 清查现存技术 重组CRM中心（基础设施） 前后一致的接触处理 － 按媒体种类保留各具特色的数据库，还是保 留包罗各个渠道的通用数据库？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 5.实施CRM技术的步骤 CRM 运作周期计划的步骤： 建立CRM的发展方向 制定一个实施多媒体CRM企业的全方位计划 快速取得收益 建立一支跨部门的项目小组，并显示其跟踪记录 发展集成模式 根据计划，从递进式实施方案进化成完全集成的系统 评估与调整 建立评估系统以及成本收益分析模型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 5.实施CRM技术的步骤 解析急迫性与重要性在抉择前的意义： 重要但不迫切 至少50％的精力和预 算应该花在这些问题 上，对它们的推荐方 案将对CRM中心的未 来运作产生重大影响 既重要又迫切 这是CRM中心的经理 们应首先强调的地方， 选择在预算之内又能迅 速实施的推荐方案 既不重要也不迫切 当然要考虑这些推荐方 案，但是要在完成本矩 阵中的其他推荐方案后 迫切但不重要 在花费太多的管理时 间和金钱之前，必须 谨慎地考虑这些推荐 高 重要程度 低 低 迫切程度 高 解决方案矩阵 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 5.实施CRM技术的步骤 权衡实施容易程度与技术影响力： 影响大/不易实施 这些推荐方案应该是 第二选择 影响大/容易实施 这些推荐方案应该是 第一选择 影响小/不易实施 这些推荐方案应该是 第四选择 影响小/容易实施 这些推荐方案应该是 第三选择 大 影响力 小 低 便于实施程度 高 实施易度对技术影响力矩阵 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 5.实施CRM技术的步骤 路由是优质客户服务的实现方法 客户细分 自助服务 渠道集成 a. 路由系统实现客户细分 根据客户的个人资料路由互动可以（a）选择优化的 资源或渠道（b）利用到升级销售的机会，由此把每 次互动变为客户的新感知。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Cl