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在金融危机背景下电力企业客户服务 分析与改进探讨 吕高幸 （广西百色电力有限责任公司 广西 533000） 摘要：由美国次级债引发的全球金融危机影响中国企业的发展，在经济萧条时期，电力企业的客户服务的主要目的是帮助企业摆脱用电消费困境。本文主要阐述在金融危机的背景下，电力企业如何科学地把客户进行分类：VIP高端客户、大客户、普通客户，根据不同客户对服务不同的需求，建立“VIP客户经理”、“大客户经理”、“社区经理”、“台区经理”四种服务经理，采用不同的服务形式即“差异化”的服务形式，个性化地为企业、社区、农户服务，以达到优质服务的目的。 关键词：金融危机、电力企业、客户服务、“VIP客户经理”、“大客户经理”、“社区经理”、“台区经理”、“差异化”服务。 引言 2008年起，由美国次级债引起的全球金融危机严重影响中国企业的发展。前国资委主任李荣融央企要过紧日子的言论，主要也是基于美国次级债危机恶化的程度而发出的。金融危机不仅对央企、外贸型企业而且对内消型企业也产生了深远影响。广西百色市地处西部，企业主要为内消型企业。作为经济晴雨表，2009年，百色电力有限责任公司2008年供电量为16.8亿kwh，2009年供电量为13.4亿kwh，同比下滑20%[1]。一般情况下，电力成本一般占企业单位产品成本的5%-15%，高耗能企业电力甚至占成本的50%。由此可见，在金融危机背景下，电力企业的客户服务好坏不仅影响企业的利润，甚至可能影响着企业的生存发展。 电力企业的客户服务，对于电力企业来说,同企业文化、企业品牌的建立同样具有着重要作用，特别在金融风暴肆虐着国内企业的危机时刻，更具有深刻时代意义。电力企业的客户服要以市场为导向,将“人民电业为人民”的服务文化在新形势下发扬光大,树立全新的服务文化理念，确立和加强现代服务理念,做到以客户为先、质量为先,实现从传统的服务方式转变到现代式的服务方式；企业的服务文化、品牌效应是由每个员工表现出来的。电力企业员工的服务态度、服务知识无不是电力企业服务文化的体现。所以必须让每一个员工获得全方位服务知识，培养和造就拥有高品位客户服务。 本人自1995年广西大学电力系统及其自动化专业毕业以来，一直在电力企业从事电力生产、电力营销服务等工作，2010年8月-12月在浙江大学进修，主要是经济学、市场营销学、管理经济学等市场经济研究。本文主要阐述在金融危机的背景下，电力企业如何根据客户的不同需求，如何建立“VIP客户经理”、“大客户经理”、“社区经理”、“台区经理”四种服务经理，采用“差异化”方法，个性化地为企业、社区、农户服务，以达到提供优质服务的目的。 一、当前电力企业客户服务的现状及问题 （一）、当前电力企业客户服务的现状 目前，电力企业一般都设有95598呼叫中心系统，故障报修、举报投诉、、业务查询,但是长期的计划经济体制的影响一直存在,还没有建立能较好适应市场需要的电力企业体制,特别是在服务体制方面,这种情况就更为明显,许多电力企业仅仅是针对性地开展一些优质服务,而没有形成具体有效的机制。 （二）、观念滞后，患难与共意识不强 供电企业长期在计划经济体制和政企不分的管理模式下形成了相对滞后的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，“客户求我，我不求人”等优越感还在相当一部份职工存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争估计不足，企业内部大部份职工未受待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理依然存在，缺乏紧迫感、危机感。 （三）、部份员工对优质服务的认识存在局限性 过去由于对职工的服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清，相当一部份员工未能从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性，大多数职工未弄清楚优质服务的深刻内涵，片面的从服务态度、形式、方法、手段去理解，而未能服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不理解，缺乏主动性、创造性的服务，以致服务带有一定的盲目性。 三、用“差异化”服务提高电力客户服务 金融危机时期，各企业的生产经营状况千差万别，内销型企业利润有所下滑，有些外销型企业利润大幅下滑，甚至有的突然“死亡”；城镇、农村居民客户的空调等电气设备对电力需求受影响程度较小。这些企业间、企业与居民客户的差异决定着客户对电力服务需求存在差异，由此决定了电力企业要针对不同的用电客户务必提供不同的客户服务。电力企业需要建立多层次的服务体系来更好地满足大客户和普通用户的要求, 而建立客户的“差异化”服务体系将是一个行之有效的办法。 （一）、制定科学的客户群体划分策略和建立细分客户数据库 确立客户群体划分。基于目前电力公司的大客户数据库, 电力公司可以首先将有一定的科学依据可以进行客户群体划