立足岗位 提升自我.docVIP

立 足 岗 位 ??提 升 自 我 培训，是企业送给员工的最好礼物，是我们不断进步的阶梯。通过培训，可以快速有效地提高我们的理论知识和操作技能，以更好地服务于酒店生产和经营，进而增强我们的终身就业能力。古人云：一年之季在于春，今年四月二日，华天旅游酒店管理学院组织了“现代酒店基层管理通用能力”培训班。酒店管理学院对此次培训班十分重视，花费了大量的经费和精力，请来了华天酒店管理公司有实际工作经验老师及中南林业科技大学的资深专家。我有幸被酒店派往参加了此次培训，欣喜的同时，也深切感受到了肩上的责任之重大。 此次培训历时6天，虽然课程多时间紧，但感触颇深, 这是一次非常难得的学习机会。主要内容有：通用能力要求和角色定位，应急事件和客人投诉处理，管理沟通技巧，基层督导管理，激励方法与运用等，在这么多的内容中，本人感触最深的是接触到了许多新的管理理念和方法，了解到了“以客为尊”的真正内涵，使我获益匪浅。 对待客人投诉的错误看法： 平时我们的观念是：如果顾客没有投诉，说明工作做的不错；或者说失去一位顾客无伤大局；吸引一位新的顾客不是很难；既使我们处理了顾客的投诉，他们还是不会再光顾我们酒店；总认为投诉的顾客都是一些制造是非之辈。美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据,揭示了某些有趣但使我吃惊的事实：每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意；并且只有5%的不满意顾客会直接向酒店投诉。大多数的人只会保持沉默，他们的沉默，而是转向其他竟争品牌。 案例：2、6万元的致歉广告。（1993年初秋时分，开业才过半年的郑州亚细亚大酒店，在某天早上迎来了两位客人在酒店餐厅就餐，一共消费了20、35元收银小姐却收了21元。客人当时没有提出异议，事隔半月左右，两位客人到郑州经济台《早餐可乐》栏目去投诉，这件多收了客人0、65元的事就这样曝光了。酒店最高领导经过研究与分析事故的原因后，为了挽回影响，在媒体曝光的第二天在郑州晚报上登出了一个篇幅占整整半个版面的致歉广告。这份花了2、6万元的广告刊登后，郑州的各个媒体立即纷纷发表了《傻子的做法的启示》、《真诚赢来喝彩声》的评论文章。） 大家细想一下，如果当时客人因收银员多收的0、65元找酒店投诉的 话，是不是非常容易解决的，由于客人当时的沉默，才使酒店蒙受巨大的经济损失，同时转向其他竟争品牌。 导致顾客之所以流失的原因大致如下： 1%因为死亡；3%因为搬迁；5%因为形成了其它兴趣；9%因为客人想换另外牌子，即便客户有满意度，但未必就会永远都忠诚；14%因为产品出了问题而无法解决或对服务不满意；68%因为服务人员对顾客服务不佳（冷漠或不礼貌），数据未必确切，问题却是实在。 当然任何事情都不可能完美，马也有漏蹄，我们在工作中也有遇到过客人故意刁难，不按规定位置停放车辆，员工经常性的抱怨客人素质低等情形，这都要求我们要很好地去看待和处理，不同的处理可能带来不同的结果，处理好了有可能客人会非常满意，客人由满意逐渐迈向忠诚，或者比较满意，维持正常的交易情形，也有可能，客户不满意，向其他竞争对手倾斜，甚至不来酒店。“顾客永远都是对的”我个人认为： 第一，第二， 第三，第四， 第五， 第六， 虽然看起来这句话听着很不舒服，但是真正懂得客户服务和处理客户投诉的人，都会懂得它讲的真正意思是什么，不妨试着换个位置，把自己当作客户想想吧。当然，我们也不必要时时都夹着尾巴做人，但至少不能翘着尾巴处理客人投诉，让尾巴呈自然状吧，如果利益所驱，偶尔的不违反原则的前提下，夹一下谁又会反对呢？ 在处理客人投诉时，我的体会是：， （1）动作快一点。尤其是当投诉的问题还存在其它嫌疑时，更须了解事情经过及倾听顾客要求，当然，并不只是例行的回复，而是真正的处理方案或成效，任何敷衍客人的行为，导致的结果终将是被客人抛弃，当然，自己也会被老板甚至行业所抛弃。 （2）态度好一点。任何客户的投诉均是起因于客人认为，因为我们自身的问题导致了他的损失或潜在的损失，在这种情况下，如果还跟客户顶嘴不是自己找抽么？酒店里，客人说这盘菜时有只苍蝇，你还去跟客户辩说这只苍蝇是哪来的、公的还是母的吗？首先对客人的反应表示理解，向客人的不愉快经历道歉。 （3）诚恳多一点。让客人感受到你在用实际行动为他解决问题。 （4）回复快一点，倾听找个合适的地方，将客人所说的情况详细记录下来，通过调查及时向客人回复事件处理结果。 故而，在处理投诉时一定要慎重，之后要思考产生投诉的原因，注重问题现象的掌控，此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统（管理或培训）造成的？或是人员造成的？客人怎样看待这个问题？责任在谁？什么东西使客人最不高兴？等等，分析解决问题，杜绝类似的错误一错再错，如果你失去了顾客，并非顾 客先抛弃了你，而是