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华中师范大学网络教育学院 《服务营销》练习测试题库参考答案 一、单项选择题 1、D 2、B 3、A 4、D 5、D 6、B 7、B 8、D 9、B 10、D 11、C 12、A 13、B 14、A 15、B 16、D 17、B 18、D 19、A 20、A 21、C 22、A 23、B 24、B 25、D 26、C 27、C 28、A 29、D 30、C 31、B 32、D 33、C 34、B 35、D 36、D 37、A 38、D 39、A 40、B 二、多项选择题 1、ABD 2、AC 3、BCD 4、ACD 5、CD 6、ABCD 7、ABCD 8、ABCD 9、ABD 10、ABC 11、ABCD 12、ABCD 13、BCD 14、BCD 15、ABCD 16、ABD 17、ABD 18、ABCD 19、ABCD 20、ACD 三、名词解释 1、服务营销 在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。 2、隐形期望 指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西 3、服务质量 是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果 4、服务有形展示 指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分