物流客户服务教学课件作者王淑荣第五单元课件.pptxVIP

第五单元办理客户订单业务，处理客户投诉模块一 处理电子订单业务一、会通过电话受理客户的货品托运业务（一）电话服务基本功能1．接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题。2．外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访，提升企业形象，提高营销效率等。（二）电话订单业务的受理1.电话订单业务的受理流程2.操作流程要点3. 通过电话受理客户的货品托运业务时，要遵守接听、拨打电话的礼仪和接听、拨打电话的流程。二、能处理网上订单 为了提供给客户更快捷的服务，物流公司的网站应突出网上业务的内容，以满足不同客户的不同需求，作为物流公司的客服人员应非常熟悉网上订单业务的流程。（一）网上业务的内容1.网上下单2.网上在线服务3.网上订单查询4.网上投诉与建议（二）网上订单业务的受理1.网上订单业务的受理流程2.网上订单受理流程要点（1）客户网上下单（2）客户服务人员核单（3）与客户沟通三、电子订单的优势与不足（一）电子订单的优势1.电子订单是以数字化方式存放在计算机及其附属存储设备中的，企业的商品信息和客户信息也存储在计算机中。2.电子订单主要通过互联网、专用增值网等计算机网络进行传输。3.电子订单的处理需要很少的人力，尤其是在完全电子化采购形式下，几乎不需要人员处理订单，只要有几名专业的计算机维护人员就可以。（二）电子订单的不足 电子订单给企业带来很大的便利，然而