《一、大堂副理的工作要求简介.docVIP

大堂副理岗位责任制及工作规程 一、大堂副理的工作要求简介 大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协商酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合作用。在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、大堂副理的组织架构： 总经理 行政副理 大堂副理 宾客关系主任 三、大堂副理及宾客联络员的素质要求 1、大堂副理，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： 2、宾客关系员，协助大堂副理进行工作，对大堂副理 应具备： 以身作则，敬业乐业，作风正派； 掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）； 应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识，有一定的法律知识； 了解各部的运作程序； 了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况； 思维敏捷、意思表达清晰，具有正确有判断、分析、处理问题的能力。 社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力； 需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。 四、工作原则 1、顾客至上，服务第一。 2、依法维护酒店和宾客及员工的合法权益。 1、代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见的建议； 2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）；解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；维护安全（制止吸毒、嫖、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）； 、维护宾馆利益（索赔、催收）； 6、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7、维护大堂及附及公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、餐饮、等部人员）； 9、协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人； 10、夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11、向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12、发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13、协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系； 14、负责督导高额帐务的催收工作； 15、定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16、完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17、参与前台部的内部管理。 在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行2、 在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评、警告、发过失通知书、直至建议人事培训部给予处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3、 可拒绝以下旅客住宿： 七、大堂副理的仪容仪表（适用于前厅部各组） 服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部份之一。大堂副理由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下： 1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。 3、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化谈妆，不可浓妆艳抹。 4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 5、头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。 6、不可戴戒指、项链、耳镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。 7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务不允许涂指甲油。 8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 1、称呼礼节 2、接待礼节 1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是 How do you do？ Good morning 早安 Good afternoon 午安 Good evening 晚安 Long time no see，how are you？ 2）为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。 3）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Keep