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提纲 第一讲 角色的扮演与 人际应对 第二讲 办公室礼仪 第三讲 电话应对礼仪 第四讲 档案管理 第五讲 专业形象塑造 第六讲 访客接待与拜访 礼仪 第七讲 公司会议礼仪 第八讲 企划案撰写与公 文写作 文员一天的工作 打字 接受口授 传真 接听电话 处理信件 与主管商谈 档案管理 准备当天的业务及下班前的业务处理拟稿及制作信件 第一讲 角色的扮演与人际应对 调查研究 收集信息 文书处理 会务准备 公关工作 档案管理 应该具备的能力 资质 A 对事 准确性 好判断力 工作效率 机智性 主动性 B 对人 考虑周到 圆滑性 谨慎性 责任感 客观性 准确性 小心完成每件工作 小心核对每个数据 小心改正所有错误 小心检查修正过的细节 好判断力 第一步骤：想想看你正在做什么 第二步骤：看看是否该采取行动 第三步骤：研析各种因素 第四步骤：当机采取行动 工作效率 ――把整个资料分成许多单元 ――把每单元资料分别写在纸上 ――把每单元依其来源来分类 ――把纸条依系统排列 ――把相关的单元归类成档 机智性 在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。主管有时会指派难以完成的任务。助理，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。 主动性 ――为主管的方便（服务性） ――为主管分忧解劳（业务性） 考虑周到 ――如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上（考虑周到） ――在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感到头痛时，帮他倒一杯凉水（同情心） ――主管不在办公室时，才打私人电话（以主管方便为主） 圆滑性 小心选用字 圆滑性就是承担责骂 圆滑性就是避免批评 谨慎性 对于有经验的助理，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。对于初任的助理，谨慎性意味着只保密机密性的业务，但有经验的助理，知道这一切都是公司的机密。 责任感 ――努力达成主管上司交代的任务。 ――尽力去执行秘书的例行业务。 ――尽力去完成主管上司未交代但必须做的任务。 ――发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率――不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。 客观性 客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才作出反应。并且，置身事外，以理智而不带情感、不带私心的态度来分析一件事。 职场人际关系 1.与上司的人际关系： ――熟悉上司的个性及家庭 ――熟悉上司的交际圈 ――勿拘泥于前任上司的处事习惯 2.与同事间的人际关系： ――不该有优越感 ――互相保持和谐的关系 ――在业务上互相帮助 ――多注意上司的业务内容与人际关系，以便增进沟通 3.对下属的人际关系 ――多照顾属下 ――多伸出援助之手 ――传达属下的心声 4.对待客户及业务相关单位 ――诚实无欺 ――努力维持长久的人际关系 ――受客户私人邀请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司。 促进人际关系的技巧 守信用 说好话 勇于认错 尊重他人 欣赏别人 善于倾听 重视仪表 运用语言表情 运用肢体语言 第二讲 办公室礼仪 一、同事之间的相处之道 1．树立男女平等的意识 2．规范礼貌的称呼 3．言行谨慎 4．工作积极主动 5．遵守公众礼仪 6．慎重对待办公室恋情 【举例】 小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。 『自检』 秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。 （1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？” 回答ａ：好，没有问题，下个月就给你加薪。 回答ｂ：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。 （2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。 做法ａ：等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。 做法ｂ：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。 办公室的游戏规则 认清自己的处境及地位 评估自己的能力与潜力 基本的生存工具 小心别卷入政治斗争 二、敬业精神 2.树立专业形象 高雅的言谈举止 整洁大方的外表 有丰富的岗位知识和工作经