《工作总结-徐李珍.docVIP

年终总结 时光荏苒，2010年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。在这过去的一年里，我们体验了很多，每天都活得很充实，有付出有收获，有欢笑也有泪水，在客服的岗位上，我们每个人都很努力做好自己的本职工作，也做出了不错的成绩，得到了客户的认可及肯定，对于客服来说，客户的肯定就是对我们工作最大的支持以及对公司最好的肯定。2010年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。这一年，销量比去年也有所增长，虽然没有完成公司的销售指标，但是这一年我们不断努力并且从中学习到了更多的东西，人是在学习中不断成长，相信明年我们会做的更好。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了大家在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把客服经理交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。 过去的一年，我们每个月，每个星期都有自己的工作计划，甚至详细到每天的工作计划，并一步步努力实施完成。俗话说：一日之计在于晨。因此，每天的早会也在不断改善中，有下单基础及专业知识的问答，有智力问答，有小游戏以及团队合作的游戏等等。同时也带给了我们一天好心态的开始，更好的为客户服务。忙的时候我们平均每天每个人要接100个电话，同时还要保证下单的质量，可喜的是这一年，所有人的下单出错率都大大降低了，这是值得高兴的一点。 作为客服部，我们是一个团队，是一个整体。而且我们也真正做到了一个团队的意义。我们是一个具有凝聚力的团队。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离 险境的“蚁球”，在我们客服全体人员的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。我们彼此取长补短，相互学习，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将客服工作日益完善地进行下去。众所周知，客服历来是客户争议和投诉的焦点，我们工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历，而且不断丰富着我们的客服生涯。 2011年是充满期待的一年。在2010年努力的基础上，2011是一个新的起点。对于我们客服部，作为其中的一员有义务、有责任、有目标、有理想地去做好部门的工作，做好自己工作范围的事情。为了取得更好的成绩，针对明年的销售计划，我建议增加一名客服接单人员，不知妥否？请领导思考定夺！希望我们部门最快的完善各种工作需求，力争2011年上半年在销售及部门的各项工作上取得优异的成绩。 对于2011年度工作规划 ，主要有三点：首先，调整好自己的心态，积极的面对这份工作，以一个积极向上的面貌和一个良好的心态来工作；其次，加强学习和实践，继续提高。针对自己的岗位，重点是深入学习了解门业相关业务及专业知识，提高解决问题的能力；再次，完善自身素质。新的一年，要毫不动摇为成为一个品德好、素质高、能力强、勤学习、善思考、会办事的聪明人而努力。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客