《1上门服务标准化.pptVIP

三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 出示工牌 表明来意 友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？” 表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的××产品需要维修，是吗？ ” 问候 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 进门 鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为 您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好 进门 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 询问故障现象 耐心听取用户反馈的故障信息。不轻易打断用户的说话 引导用户说：“您能描述一下故障的现象吗？ ” 询问 检测原因，告知所需更换的配件！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 检测机器故障 检查故障机器，找 出故障原因； 简单向用户说明产品故障原因和简单介绍维修方案； 告知用户需更换的配件。 检测原因，告知所需更换的配件！ 检测 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 出示收费标准 超保产品的维修应向用户说明产品超保 需收费，并出示收费标准，征得用户 同意后再维修。 “您的XX坏了，上门服务费及配件费共 XX元，这是我们的收费标准，请您核 对，我们所更换的配件保修三个月，您确认后，我帮您进行更换。” 告知保内保外，是否需要收费，收费则 出示收费标准！ 公示收费 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 维修 严格按公司的维修工艺和相关技术资料进行维修。 维修 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 试机讲解 维修完毕后与用户一起试机通检，保证修复 正常，如存在其它故障隐患的，要一并排除 “您的产品已经修好，我帮您对产品进行全 面检测，已没有任何故障，请您亲自试一下机子，看还有什么问题？” “以后在使用过程中要注意××问题，因为 ××原因” 试机 务必与用户一起试机通检！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤 注重程序 掌握套路 维修上门— 清扫 维修完毕后，自觉清理现场 （要求：台面、地面、机身不留 灰尘）； 清扫时借用物品时： “对不起，可以借用一下您家的 XX吗？” 清理现场 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、动作分步骤