01 2012年网络优化支撑系统功能规范——第一分册：客服支撑系统模块.docx

前言系统模块开发背景投诉处理是最终用户感受服务质量最直接和敏感的部分，一直是各个网络运营商的各项工作中比较重要部分。但是，目前存在着如下问题：客服人员缺乏统一规范的问答技巧，无法从客户回答中定位为网络问题还是其他问题，造成投诉处理响应较慢，耗时漫长，给客户直观感受不佳。网络信息发布不及时，客服部门往往滞后性的在得到投诉后，通过主动询问，才能得知并确认网络即时状态。问题存在时限不明，导致客户不了解自己的问题何时可得到有效解决而反复投诉。网络信息共享滞后，如在一定时间和区域内硬件等问题造成投诉集中爆发，或者已处理的问题未能及时发布，造成投诉单反复提交。即使定位到网络问题，也会存在问题不明、地址不清的情况。造成指派到网优人员处理时，网优人员还要向客户二次确认，才能进一步处理。这样重复问答，造成投诉处理效率不高，给客户感受也不好。这些大量的投诉数据，无论是对于投诉经验库的积累，还是对于网络优化等工作都是非常重要的数据来源和依据。可是往往这些数据的实际利用率却很低。网络投诉处理人员数量有限，而网络投诉数量却在不断增加，仅仅依靠传统的投诉处理手段无法保证投诉处理的时效性和质量。网络投诉处理时要用到大量的网络数据，对这些数据的加工提炼耗费了投诉处理人员的大量时间和精力，从而大大减少了对这些加工提炼后数据的分析时间。目前针对网络的投诉正随着用户数的不断增加而增多。为了解决上述问题，一个全面高效有针对性的中国联通网络优化支撑系统客服投诉支撑模块必将应运而生。系统模块目标该系统模块提供了供客服前台人员直接登录的模块，通过GIS页面提供直观明了的各种网络状况信息和地址信息，如网络重大问题、网元告警、网元规划、物业难点、网元割接、覆盖问题等。帮助客户投诉受理人员直接答复客户网络问题，有效提高客户投诉受理人员处理投诉单的效率，减少投诉工单的生成，提高投诉的一次性回复率。配合客服人员完成从记录用户投诉信息到回复用户投诉整个处理流程的工作。该系统模块使用网络优化支撑系统工单模块实现客服投诉工单与网络侧工单的流转、工单的处理分析、按时限回复等功能，通过统一接口接到投诉工单之后，进行分拣，根据不同的网络问题派发到相关责任部门，如是网络建设问题，则派发到网建相关部门，如是网络维护问题，则派发到运维部门，如果是网络质量问题，则派发给网优人员处理。工单处理完成后，由相应技术人员完成对客服的回复，形成闭环流转。系统模块搭建技术方案系统模块主体架构系统模块自身并不对各类原始数据进行采集及解析，而是通过接入网络优化支撑系统、网管平台获取各类网络信息数据，经过系统信息管理模块的处理，实现网络信息的前台地图呈现，帮助客服前台人员完成客户问题的解答和投诉信息的记录，以及投诉工单的闭环流转。系统模块分为三部分：客服投诉支撑信息呈现模块、客服投诉支撑信息管理模块和投诉工单管理模块。客服投诉支撑信息呈现模块：供客服前台人员直接登录使用，主要为客服人员提供GIS地图查询定位投诉位置，基于定位位置呈现相关网络重大问题、网元告警、网元规划、物业难点、网元割接、覆盖等网络信息，帮助客户投诉受理人员直接答复客户网络问题，同时为客服人员提供投诉问题描述指引及投诉问题记录等功能。客服投诉支撑信息管理模块：主要从网络优化支撑系统、网管平台获取网络数据，对各种数据进行管理，支撑客服投诉支撑信息呈现模块呈现网络问题信息；从客服系统获取投诉信息，实现投诉信息的统计。投诉工单管理模块：使用单一系统实现客服投诉工单与网络侧工单的流转、工单的处理分析、按时限回复等功能；实现工单在客服、维护、建设、网优相关技术人员间的闭环流转。该系统模块通过与网络优化支撑系统、网管平台的接口获取网元基本信息、告警信息、规划信息、割接信息及覆盖问题等信息，面向客服前台进行网络信息呈现。通过与客服系统之间的接口获取客服系统中正在处理的投诉信息。使用单一系统实现客服投诉工单与网络侧工单的双向闭环流转。系统模块规模性能要求系统模块在试点阶段针对2G及3G无线网络质量类问题的投诉处理工作；客服前台支撑功能各类数据查询输出时间应 5s，未实现则视为该模块未通过。主要功能及实现需求客服投诉支撑模块功能客服支撑信息应用此部分功能主要面向客服人员提供GIS地图查询投诉位置、投诉问题描述指引及投诉问题记录等功能，目的是配合客服人员完成从接获用户投诉到回复用户投诉整个处理流程的工作。投诉位置搜索定位任务场景对客服人员提供投诉定位的功能，支持多种定位方式。角色客服人员功能描述支持根据用户提供地理位置信息在地图中进行位置搜索，支持搜索关键字联想，包括拼音联想和错别字联想（联想内容仅为本地地址库）；支持按经纬度进行位置搜索；搜索地址列表以表格形式呈现，并所有结果在地图中显示；根据地理位置信息搜索的结果分别来自外部地图（如图吧、谷歌）或本地地址库。范围GS