《浅谈电话咨询中的几个要点.docVIP

浅谈电话咨询中的几个要点 了解并掌握一定专业知识： 医院的性质及专家： 我院是由省级卫生部门指定的一家耳鼻喉疾病研究中心，专业从事耳鼻喉疾病的治疗与研究，是目前湖北省内治疗耳鼻喉疾病比较专业及权威的一家耳鼻喉研究中心。拥有雄厚的医疗队伍，常年聘请国内外知名耳鼻喉专业权威专家来院亲诊，比如北京协和医院耳鼻喉科的张宝泉博士生导师，解放军总医院耳鼻喉研究所的杨伟炎博士生导师，天津中西医结合医院耳鼻喉科林文森教授，广州军区武汉陆军总医院耳鼻喉科的姚行齐教授，安徽康复医学会耳鼻喉科的董玉礼教授，毕业于空军军区学院、山东中西医结合大学的骆义明主任，从事耳鼻喉领域研究及工作三十余年的赵束寒主任，连续十余年在三甲医院从事耳鼻喉常见、多发、疑难疾病微创手术主刀医师黄立高主任。 领先的医疗设备： 我院的医疗检查诊断及治疗设备均引自目前国内耳鼻喉领域治疗前端的高新设备系统，在湖北省内就只有三家。 精湛的技术及治疗方案： 我院的诊疗技术及诊疗方案均有专业权威专家团研究制定的，针对每一种病种及不同病情都有独特诊方案，并在临床证实其有着独特的疗效。 4，电话咨询中的对应性：综上所述，因此在电话咨询的解述当中，除了让患者了解本院的性质与特色，还必须自身了解并掌握一定的专业知识，让自己的知识和医院的整体素质相对应， 给患者以信任感。 备注：A、模糊深奥的机理，不能讲的太透。 B、必要时给以典型的病例加强说服力（同类疾病 二、接听咨询电话时的基本要求： 1．认真倾听；听话听音，了解患者的心理需求及期望值。并适时传达我院耳鼻喉专业的相关医疗信息。 2．准确提问，有针对性的发问，以了解疾病的病史，就医经历和急于渴望解决的事项 3．有良好的工作态度，接听电话时要面带微笑，使对方可以感受到你的亲切和热情（现在越来越多的地方提倡接电话的时候也采取立姿）。语速适中，耐心细致的解决咨询者的问题，认真做好记录（除了要有过硬的专业知识外，还需要和者保持语速上的协调，他语速快，你也语速快，他语速慢，你也语速慢，这是一个很实用的技巧）回答咨询者提问时尽量简单扼要，目的是要尽量的了解咨询者的需求，而不是自己夸夸其谈。最好能说服咨询者来了解情况，因为很多问题不是在电话里或者网络上就能解决的，真正一锤定音的，还是要和咨询者面对面沟通。二、回访技巧1、回访的时间：尽量2、电话响4声之内接听最好，如果电话响到5声或者6声要首先说：打扰了 3、电话接通要先确认身份。“你好，请问你是x先生/女士么？”然后自报家门：我是xxxxxx人员，你现在接电话方便么？ 如果不方便，“抱歉，打扰了，你看什么时间方便，我可以和你电话联系” 4、沟通过程中，最重要的是了解到的顾虑，在决定他决策的关键因素是什么？然后你要解开5、在沟通时，推销，推销 增强声音感染力 具有良好的倾听品德和耐性。　　在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话咨询中，由于不是跟顾客面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对顾客产生影响。 　　有人做过统计，在电话咨询过程中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对咨询对象产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。 　　在电话咨询时最重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五 　　.热情 　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟对方在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： 　　自我调节“ 　　有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态顾客虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话咨询室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 　　不要太热情 　　太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的，不要在电