《3.第9章_物流服务管理.pptVIP

* 第9章 物流服务管理 9.1 什么是物流服务 9.2 企业物流服务的内容 9.3 企业物流服务决策与管理 9.4 物流服务绩效评价 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过学习本章的内容，你应该： 正确理解物流服务的概念和特性 正确认识物流服务的重要意义 熟悉企业物流服务的基本内容 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法 本章目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9.1.1 物流服务的概念 9.1 什么是物流服务 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解： 一项管理活动或职能，如订货处理等。 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。 对物流服务的理解 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9.1.2 物流服务的特性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 物流对象分析 物流对象分类 物流对象 工业品 消费品 面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。 营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。 物流服务的压力相对较小。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。 ? 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎 ? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9.1.3 物流服务的重要意义 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9.2.1 物流服务的框架 9.2 企业物流服务的内容 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率