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关于参加《平谷区旅游星级宾馆（饭店）管理干部培训班》 学习总结 2008年是是中国人幸运年，奥运会的召开，我们全体期盼。平谷的在桃花节也即将来临，我们平谷人全体准备，用我们最真诚的微笑务和真诚的服务来迎接各界人世。同时在平谷这个特定的旅游地区，酒店服务行业间的竞争是越来越趋于白热化，新酒店的建立，设备设施的更新换代就像雨后的春笋一样，快速的成长着，因此要求我们必须在软件的服务中超越星级的限定，才能立于不败之地。 平谷旅游局的领导很我们着想，重视我们这个特别的行业，因为我们代表的是平谷窗口，为人我们举办了这次学班，我很荣幸得到这次提升自已的管理水平机会，开拓视野。无论从管理还是服务，都给予了我们极大的学习机会，为我们请来了专业的老师对我们进行的培训安排，为我们提供了一个非常好的发展，学习机会，对此深表感谢，对各位老师的耐心讲解，时刻督导及多种的学习方式都留下了深刻的记忆同时也收获了成果。经过长时间学习，受益非浅，有种豁然开朗之感。 这几天里是接受张大生老师的关于“餐饮部的管理”培训，薛永阁老师关于“康乐部的管理”培训。我是从事客务管理的工作，是与餐饮与康乐部门经常配合的部门，但是专业的知识不是很明白，配合起来不能够很好的理解的两个部门的问题及困难，沟通面很有限，常有磨擦出现，影响团结。但是通过张老师的培训，能够对餐饮部、康乐部的工作性质有了很大的了解。同时也明白了： 一、经营现代管理的特点，在很大的程度上体现了整个酒店的服务特点。如：张老师讲的优质服务，它包括了规范化服务、程序化服务、标准化服务，但是又是以标准化服务为重点。将服务程序调整为宾客享受服务的循环过程。要求循环是良性循环。同时向我们讲述了做为一个酒店的服务质量最基本的标准是，这个内容适合于我们的酒店的各个岗位。具体如下： 1、凡是客人看到的都是整洁美观的。 细节出质量、出水平、出素质、出管理水准。要让客人一进门就能感觉到是几星级的服务，如环境等。但是检查出问题，针对问题要制定出标准，有检查、有落实、有处罚。做为管理者有双重面对身份：第一面对员工，第二面对客人。大家都是服务与被服务的对象。这个课题中也包括员工的行为，仪容仪表。因为员工的仪表仪容，礼节礼貌是酒店的第二张的面孔。 2、凡是为客人提供的设备和用品都必须是安全有效的 3、凡是提供给客人的服务都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。制定规范高效的：改变以往凭借经验来制定流程而是以宾客的需求为中心，设计弹性的服务流程应具备：1）建立在对宾客需求住处的及时，充分准确获取的基础上，包括准确的市场细分和定位，有效的市场调研，有效的饭店客户关系管理，是以宾客为中心进行流程设计的基础。2）从宾客的需求出发，尊重宾客在酒店的个性空间，因为无需求也是一种需求。3）实行倒金字塔形的管理，允许员工参与酒店的部分决策，因为一线员工在某种程度上要比管理层、决策层更了解客人的需求。调动员工执行决策内容的积极性。4）基于换位思考制订服务流程，真下站在宾客的角度对服务产品进行模拟消费体验。并根据感受对流程进行个性和完善。 又教会我们如何去教员工怎么样理解的服务观念：1、叫员工知道我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。3、我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准，同时要求服务标准要量化。 4、宁可自己辛苦麻烦一点，也要努力给客人提供方便、创造欢乐。 服务的最大特点就是无形性，优质服务就应该是每个环节都优美的。 二、信息化。 把信息化成一种资源，一笔财富，依据住处组织管理，要对信息进行搜集、利用和开发。是当今餐饮立于不败的重要因素。通过此次我们了明白经营中如果想提高收入，了解信息是不可缺少的。 三、效益化。 从理论上，按照经济效益去管理的原则，市场经济是讲经济效益为目标的。同时要求我们如何做好成本控制，及节约工作时间、合理运用劳动力并做好劳动力的成本控制。对此明白了，少用人、用精人。 在第三天里。通过学习“饭店业发展趋势分析”和“绿色奥运”而了解到我们酒店是较大的能源消耗群体，对国家的环境维护有着义不容知辞的责任。随着我国经济持续快速发展，各项资源对经济发展的制约作用开始呈现，如电、水等能源供应紧张情况相继出现。为此这对能耗大户酒店行业说，无颖是一种前所未有的挑战，能源危机逐渐越入我们的管理者的视野，成为我们又一个关注热和管理内容。同时要节能降耗争创绿色酒店，成为我们为国家应尽的义务，积极的、合理的采取正确的态度，实施好的途径，实现酒店个体与社会公共环境的多赢局面而提供好的方向及方法。 在第四天里，接受了董亚荣老师关于“饭店全面质量管理”的培训，通过这个课程的内容：达到了了解酒店质量管理的思路。了解更新酒店质量管理的内涵的目标。从经营和