[山东电信STCC呼叫中心.docVIP

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[山东电信STCC呼叫中心

第一部分 山东电信STCC呼叫中心概况 中国电信集团为中国特大型国有企业,上市公司,位列世界500强企业之林,最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏企业”。 作为中国电信集团公司的直属分公司,山东省电信公司下辖17市分公司,拥有山东境内70%的国家长途光纤资源,光缆总长度目前已超过500万芯公里,骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省17市。主要经营国内、国际各类电信网络与设施,以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增值业务。 山东电信外包呼叫中心业务(STCC)拥有00余座席,可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求,全面的 Call Center 服务从电话呼入 (INBOUND)、电话呼出 (OUTBOUND)、互联网呼叫中心 (ICC)、客户服务,到市场研究、数据挖掘等领域,我们不断开拓新的服务项目,增加 Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。力求为客户提供最全面、最合适及最可靠的呼叫中心解决方案。 ◆ 功能齐全 E-mail方式、Web方式、VoIP方式、视频方式……? ◆ 对外业务 1) 热线服务(INBOUND) ● 资源提供:为企业提供全国全省统一客服热线,提升企业服务形象及服务效率。 ● 提供热线系统服务:呼叫中心可以承担企事业单位热线座席服务,为每一次商业呼叫提供热情、及时、专业、无障碍、全天候的语音应答服务;同时将来话数据汇总、分析归类、生成数据报表,获得第一手市场信息和客户需求资料。 ● 使用价值:通过呼叫中心严格的培训以及丰富的话务处理经验,并辅之科学的管理方法,话务代表进行快捷、标准、专业的咨询解答。耐心而热忱的记录每一项客户投诉并进行及时的上报、跟进以及反馈,充分运用电信的客户服务经验,建立强有力的客户关系管理系统。使客户从繁杂的日常电话中解脱出来。 2)外包服务 ● 整体业务外包:客户将整个客户服务工作交给电信呼叫中心,如公司的热线咨询、投诉受理、客户回访、客户关系管理等工作。电信呼叫中心将成为企业的客户服务中心。 ● 系统设备出租:租用电信呼叫中心的系统设备,将呼叫中心设在客户方,客户购置终端设备(如PC机、耳麦、场地)、座席代表,成为呼叫中心的远端座席,电信提供交换机、CTI中心机房设备和软件系统等。 ● 座席出租:客户使用山东电信的座席系统,租方提供客服人员,提供完整客户服务工作交给我方来做,包括电话接听和记录、解答客户问题,不能解决的问题向租方传达。 ● 服务专员出租:客户使用电信呼叫中心经过专业培训的客服人员;企业可以节省招聘、培训、试用时间与精力,直接使用具有专业水准的服务人员;将低管理成本、降低人员风险。 ● 运营管理出租:客户拥有或准备建制呼叫中心,电信呼叫中心可以提供管理人员代为运营管理或提供培训。包含:人员招聘、人员培训、流程设计、项目设计与执行、品质稽核、系统维护等。 3) 呼出服务(OUTBOUND) ● 电话营销:电信呼叫中心提供电话营销整体方案策划,以呼叫中心为作载体,形成从市场调研、潜在客户寻找、营销活动管理、营销脚本设计运作、初次客户接触、保持客户各类联系到发展客户群带关系等全面市场营销解决方案。 ????利用先进、智能、自动化的计算机通讯手段作为销售或促销的新型方案,彻底改变客户服务的传统的被动模式,通过话务代表丰富的营销技巧、主动的营销意识,真正实现低投入、高回报,并逐渐成为企业最为有效的营销手段之一。呼叫中心能在短时间内将产品或服务推向千家万户、并且全部的行动步骤和操作结果都在商家的掌握之下。 ● 市场调查:利用现代计算机通讯科技进行智能化呼叫中心市场调查,能在短时间内完成大量有效样本的采集,同时分类、汇总、输出最终调查结果;并可以在调查过程中配合以严密的监听、质检系统,有效保证了结果的准确性和真实性。电信呼叫中心既可为企业直接提供电话调研服务,同时也可成为市场调研行业的最佳合作伙伴。 ● 客户关怀/客户回访:利用客户关怀/回访的呼出机制密切企业与客户的关系,增强企业客户的忠诚度,深度挖掘客户的终身价值。通过呼出机制,可以实现信息通知、事件提醒、欠费催缴、亲情服务等业务。 4)自动语音互答(IVR)服务 ● 内容及服务查询:为政府机关、企事业单位及组织提供简洁方便的自动语音查询系统,使之成为企业最方便的客户服务及宣传窗口。 ● 业务信息查询:准确快速的实现新业务新产品的查询。 ● 活动查询:为政府及企业的宣传活动开设查询功能,并被成功运用于人口普查、有奖促销等活动。 ● 信息录入:可将客户的信息通过语音或数据进行记录,成为信息收集的主要渠道。 5) 顾问服务 ● 呼叫中心建制总顾问:系统平台选型、场地建设、运营管理顾问、流程设计等。 ● 呼叫中心人员培训:座席代表培训、运营管理培训、中高层

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