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《客户经理工作案例》有感 可以说，客户经理的工作就是每天要面对不同的零售户，和他们打交道，为他们提供一些经营上的服务工作。所以每一个零售户的基本信息、性格、订货习惯、订货的品牌等等，都是我们非常有必要掌握的，所以学习这本书，通过里面的一些案例分析，也为我们在走访客户中提供了一些可学习的东西，所以提出自己的几点学习心得。 一、品牌培育应做到“五到位” 品牌是一种无形资产，大力培养名优品牌无疑是对烟草销售有着重大的意义。如何把握好对品牌的培育工作，是烟草商业企业争取更大利益的必经之路。我认为品牌培育应做到“五到位”。 一、宣传要到位。 每个烟草人要正确认识品牌培育关键是宣传到位，要不厌其烦的对卷烟零售户和消费者进行宣传，不仅口头上对每个零售户进行宣传，还要认真发放宣传卡、宣传图片、有关的烟草报纸、杂志，确保所培育的产品众所周知。但在新品牌的宣传时与零售客户的交流中应该讲究实事求是，不能夸大其词，误导零售客户，同时注意收集消费者和客户意见，及时调整工作思路，提高客户服务水平，最终达到增强卷烟零售户的动销能力的目的。除了做好零售终端的营销宣传工作外，还应及时通过各种媒体向消费者进行宣传。只有被消费者所熟知，才能有效提高品牌的认知度，进一步提升市场占率。 二、分布要到位。 在品牌培育过程中应注意品牌分布的合理性、到位率。 针对一些高档卷烟的培育应选择一些销售高档烟能力较好的客户进行宣传培育，这方面客户主要集中在城区市场和乡镇市场较繁华路段，而针对一些低档烟则应选择一些销售档次较低的农村客户进行宣传、培育。所以说不同地域卷烟销售也就不同，不同片区的主销品种有可能有所区别，所以在进行品牌培育时，应该细分区域市场，有选择性、有针对性的培育品牌，必须要分布到位。 三、引导要到位。 对于卷烟品牌培育而言，引导是关键。要牢记职责，加强对客户的引导和服务，使客户在得到实惠的同时，引导客户上品牌、上销量、上档次，帮助卷烟零售客户加强品牌培育和规范经营工作。卷烟陈列工作与品牌培育息息相关，但是不少零售客户不重视卷烟陈列，所以我们要帮助零售客户搞好卷烟陈列，让消费者能一目了然地看到产品。 四、服务要到位。 我们要始终牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观。“态度决定一切”，将服务贯彻到品牌培育工作中的每一个环节之中。在日常工作中，要用心服务市场，用心连接客户，用心提升客户服务质量，要认真对待卷烟零售客户所提出的问题，帮助客户解决问题，从而提升零售客户满意度。要通过与零售客户的交流沟通来了解客户对品牌的需求，我们的卷烟营销人员，要真正站在卷烟零售户的角度，利用我们专业的营销手段，帮助客户经营，使客户不断获得卷烟经营带来的效益，不断提高零售客户对公司与卷烟品牌的满意度，才能达到我们品牌培育的最终目的。 五、维护要到位。 市场不存在一劳永逸的品牌，名牌如果不注意精心培育和维护，即使是名优品牌也会被市场和消费者无情抛弃。新品牌上柜后，只是走出了第一步，必须要在后续销售上更大程度上得到深化，才能使所有工作的开展得到更好地延续，并在量上保证继续使成果扩大，增强卷烟零售户对品牌的忠实程度。不要上柜后，就“置之不理”，让它“自生自灭”。要对市场进行跟踪维护、跟踪指导经营，严密关注品牌销售动态，对新品牌在市场上的细微变化进行信息反馈，这是品牌培育的最佳营销方法，是品牌培育生命力的持续，也是促进品牌良性发展的渠道。 总之，卷烟品牌培育不是一朝一夕的事，它是一项庞杂、艰苦、细致、长期的系统工作，我们要在实践中不断总结经验、精心维护，做精做实品牌培育，推动烟草行业优质、高效、快速、健康发展。 二、面对金融危机，客户经理应该做好服务工作 随着国际金融危机影响范围的扩大，今年零售店将面临不小的挑战，一些零售店的生意逐渐变得不景气。我们营销服务人员能帮客户做些什么呢？我觉得可以从以下两点着手： 一是帮助零售客户增强度过危机的信心。要让客户知道，越是在困难的时候，越要有信心；越是在经济低迷的时候，越能检验自身的竞争实力。我在走访中了解到，虽然受国际金融危机影响，零售客户的生意不如以前好了，但大部分客户朋友还是比较乐观的，因为他们相信政府会积极采取措施刺激经济的发展。很多客户也调整了自己的经营策略。比如，有的客户把生意萧条的时候作为养精蓄锐的大好时机。我们客户经理在走访时要把这种积极的态度传递给其他客户，让他们调整心态，坚信困难只是暂时的，只要努力解决店铺在金融危机下暴露出来的问题、增强自身的竞争实力，还是能在市场经济中站稳脚跟的。 二是提醒客户做好卷烟保管工作。在一些受国际金融危机影响较大的地区，随着打工者等消费群体的流失，低档烟可能会出现暂时的积压现象。我们客户经理在走访中要注意向零售客户传授一些关于卷烟储存的知识，提醒他们保管好卷烟，防止卷烟受潮霉变造成损失。 客户