单元5 城市轨道交通客服务质量评价(第二版)单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版).docVIP

单元5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 了解城市轨道交通服务质量评价模型; 掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时：6课时 城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。 A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等； 换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； 信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； 时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间； 服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施 (卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施)等； 治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等； 运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等； 乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的 (乘车、购票等 )选择权等进行规定。还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等； 企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。 三、城市轨道交通服务质量的评价体系 虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。城市轨道交通服务水平评价体系如图5-1所示。 图5-1城市轨道交通服务水平评价体系 评价体系中，各指标含义如下： 1.准点率 准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程 度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限 指终点到站时间误差小于或等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。’ 2. 列车运行图兑现率 实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中不包括临时加开的列 车数。 3.列车拥挤度 线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，线路实际运输能力为列车定员和线路高峰小时发车量的乘积。 4. 列车服务可靠度 列车行走多少公里才遇到一次五分钟或以上的延误，数值越大，表明可靠性越高。 5.有效乘客投诉率 有效乘客投诉次数与客运量之比。 6.有效乘客投诉回复率 已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉是指在接到投诉之日起，7个工作日内回复的投诉。 7.自动售检票系统可靠度 （1）售票机可靠度：售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。 （2）进出站闸机可靠度：进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。 8.自动扶梯可靠度 自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。 9.乘客信息系统可靠度 （1）车站乘客信息系统可靠度：车站乘客信息系统