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客运员必知必会 1、铁路旅客运输服务宗旨是什么？ 答：人民铁路为人民。 2、铁路旅客运输服务理念是什么？ 答：以人为本，旅客至上。 3、铁路旅客运输服务质量目标是什么？ 答：安全正点、方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，文明服务。 4、客运职工职业道德是什么？ 答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； 顾全大局：做到团结协作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 5、车站服务质量标准等级是如何划分的？ 答：车站服务质量标准划分为小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）三个等级。 6、对重点旅客服务应做到哪“三知三有”？ 答：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。 7、客运服务十字文明用语是什么？ 答：请、您好、谢谢、对不起、再见。 8、客运人员在工作中如何称呼旅客、货主？ 答：统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 9、什么是铁路旅客运输合同？ 答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 10、何谓旅客？ 答：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童；根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 11、《铁路旅客运输服务质量标准》对客运人员着装有何规定？ 答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。 12、“三要、四心、五主动”中的“三要”内容是什么？ 答：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是。 13、车票票面(特殊票种除外)应载明哪些主要内容？ 答：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。 14、《铁路旅客运输规程》中“等级”是如何定义的？ 答：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。 15、旅客运输的运送期间是如何规定的？ 答：旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。 16、哪些人员可不买站台票进站？ 答：随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。 17、如何补收站台票款？ 答：对未经车站同意无站台票进站人员，加倍补收站台票款。 18、谁可决定暂停发售站台票？ 答：遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。 19、什么是团体旅客？ 答：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。 20、客票的有效期如何计算？ 答：客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。 21、哪些情况可延长车票有效期？ 答：（1）因列车满员、晚点、停运等原因。（2）旅客因病。 22、何种情况下旅客车票可改签？ 答：旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。 23、旅客要求办理改晚乘车签证手续时，在时间上有何规定？ 答：最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。 24、哪些旅客是重点旅客？ 答：老、幼、病、残、孕旅客。 25、旅客免费携带品的重量有何规定？ 答：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。 26、旅客免费携带品的体积有何规定？ 答：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米。乘坐动车组列车旅客携带品长、宽、高相加不超过130厘米。 27、《铁路旅客运输服务质量标准》中，对客运人员迎送列车有何要求？ 答：迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。 28、为测量儿童的身高，应在哪些地方标有测量儿童身高的标准线？ 答：售票窗口、检票口、出站口、列车端门口。 29、客运人员在接班前应注意什么？ 答：客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 30、《铁路旅客运输管理规则》规定哪些部位要做好防护引导？ 答：天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。 31、铁路乘车证乘坐动车组列车有何规定？ 答：持各种铁路乘车证的铁路职工必须在车站签证后可乘坐动车组二等车。 32、持铁路乘车证人员违规乘坐动车组列车时，应如何处理？ 答：对违规乘车人员，站车客运工作人员有权查扣证件，并编制客运记录寄送路局收入稽查处，扰乱乘车秩序时交公安人员处理。 33、动车组车门验票有何规定？