（精）医院_检验科_品管圈.pptVIP

标准化语言的基本原则 站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。 肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。 * 问（发生的状况） 答（做法） 在哪缴费？ 一楼挂号处。 多长时间在哪拿报告？ 请你仔细阅读回执（按语音提示器3） 不识字或眼花看不清回执 （仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点） 时间到了怎么还拿不到报告？ 请出示磁卡或发票帮您查询 取报告怎么还有排队？ 人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？ （不与争辩，请周围同事帮忙解决） 还有要做什么啊？ （先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚） （对不符合要求的标本，患者硬要化验的） 为了保证您的结果准确，请您重留，不然白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责） （对要求空腹而未空腹，患者硬要化验的） 不空腹不准的，白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责） 我刚过几号帮我抽一下？ （20号以内）请稍等一下，抽完这个号再帮你抽 ?…… ?…… * 标准化语言 9.2语音提示器 语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。 提示器是出厂设定没有对我科室进行优化，每个窗口基本一