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首问负责制 为切实改进我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树 立助人为快乐之本的亲情服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院 实行首问负责制，并将之作为亲情服务体系中医患联谊交友的重要平台 和衡量医务人员职业道德水准的重要抓手。 1.最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、 引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、 科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的 服务。 2.每位职工（包括实习、进修人员、物业人员）在医院任何场所， 凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解 答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二传手”。 3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来 信来访。 4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语， 注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚 恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。 检验人员职责 5.门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责 任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解 答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想 方设法帮助服务对象解决问题。