[教务工作流程和续费.doc

班主任培训资料 班主任的培训主要包含两个方面： 一、专业化的服务流程、相关沟通话术及常见拒绝处理---搞好服务 二、实现续费及转介绍的专业化流程 专业化的服务流程（详见班主任工作岗位规范） 相关沟通话术及常见拒绝处理 1、接收到学生档案后与咨询师沟通的话术 当档案资料完整时： ××老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的××学生的档案，写的很详细，不知道你这边和家长面谈过程当中是否还有一些需要特殊注意的情况，或者说我跟家长沟通过程中有些什么需要特别注意的地方？ 当档案资料不完整时： ××老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的××学生的档案，我觉得有些地方不太详细，还需要你这边配合一下，把资料补充完整，这样我跟家长沟通时会更加的方便，需要特别注意的地方你补充完之后咱们再详细沟通吧，谢谢！ 2、在接到档案24小时之内和家长的第1次沟通（自我介绍、打电话的目的、初步沟通孩子情况、铺垫自己所起的作用） ××爸爸/妈妈，您好！我是达的教育的班主任××老师，以后孩子在这边的学习过程和排课由我来全程负责。我刚刚接到咨询老师××老师给孩子制定的档案，里面反馈了孩子的详细学习情况、初步的辅导方案和教师的选派要求（简要的阐述信息表的相关信息）。我们教研部会在下周四(或周五)之前给孩子匹配好最合适的老师，同时我也会及时通知您孩子上课的具体时间。 本环节可能遇到的难点问题： 你们都找什么样的老师？上课之前我想看一下老师的资历。 拒绝处理方式： ××爸爸/妈妈，今天我和您沟通完之后，我们教研组的老师会仔细研究孩子的档案，同时根据咨询老师写的教师要求给孩子匹配最合适的老师。至于老师的资历，我想咨询老师肯定也给您说过，我们都是和老师有保密协议的，需要对老师的情况保密，但是我们肯定给您保障孩子的辅导效果，我想您给孩子报名的目的其实肯定看重的是孩子的效果，对吧？更何况我们每次课之后都是需要有孩子签字的，只有孩子认可，本次上课才是有效的，同时如果您有时间的话，也可以听听课，有必要的话，咱们可以邀请老师一起做个面谈沟通。 3、接到档案后与老师的第1次沟通（自我介绍、打电话的目的、详细沟通学生情况、铺垫自己所起的作用及中心上课的要求、第一次上课的注意情况、老师以后的时间能不能保障） 当这个老师已经在本中心带了其他的学生时： ××老师，您好！我是达的教育的班主任××老师，今天给您打电话的目的是因为这边新进来了一个学生，我们经商量觉得您最适合带，他想在周六（或周日）××时间段上课，不知道您在时间方面还有没有空档？---a、该时间段老师有时间的话:那××老师，我跟您沟通一下孩子的学习情况（辅导科目的情况、学习习惯和方法、教材版本、第一次想上课的内容、特别需要注意的地方）---介绍完之后：××老师，您这边这个时间段以后能不能保障？这个学生定了××次课的计划，希望您能一直带到计划结束，好的话以后这孩子还能接着学。--××老师，咱们今天就先沟通到这，孩子上课时间是周六（或周日）××时间段，第1次课请您这边早到半个小时左右，我们安排学生和您先做一个前期的沟通，同时，我这边也有一些注意事项要告知您一下，好吧？--那您这边就多费心啦，有什么特殊情况，我会提前和您电话沟通，谢谢您！b、该时间段老师没有时间的话：××老师，那您其他时间段有哪些空缺？我跟家长再沟通一下，看看能否把孩子的时间再协调一下，尽量在您的时间空缺段来安排时间，尽最快的速度给您打电话沟通，确定后给您具体介绍学生的情况。--后面沟通和a一样 本环节可能遇到的难点问题： 老师时间没有办法完全保证(或不能长期带)？ 拒绝处理方式： ××老师，时间方面肯定是需要您保障的，而且如果不是由于特殊原因的话，您至少得保障带到计划结束；而且，我想作为老师，其实我们的目标都是一样的，赚钱只是一个方面，我们更希望的是看到学生的进步，而不是在中途半途而废，希望您能够理解。 4、匹配好老师之后，通知学生上课时与家长的第2次沟通（老师情况的简单介绍、学生需要注意的地方） ××爸爸\妈妈，您好！我是达的教育班主任××老师，咱们孩子上课的老师和时间已经确定好，在周六（周日）×点上×课---（介绍老师情况时适当举例）××老师在我们中心带过×个学生，每个学生的效果都很好，是××区的一线老师（我们教研组的优秀教师），我们教研组研究后认为××老师是最适合咱们孩子的，请您放心---孩子来的时候您让他带上课本、笔记本、近期试卷，老师在上第一次课的时候主要会给孩子进行详细摸底，1次课之后就会给孩子制定整体教学计划；第一次课您尽量让孩子早半个小时到，我和任课老师会在课前跟孩子进行一个前期沟通。 本环节可能遇到的难点问题： 这个老师是哪个学校的？我可不可以去听课？ 拒绝处理方式： 前面