[北京瀚纳德之服务理念1.pptVIP

客户服务的含义 一、服务是什么？ 企业的目标是什么？ 为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业呢？ 戴尔电脑说：我们根据客户的要求帮他定制电脑。 上海大众说：我们卖POLO，根据你的颜色，帮您生产您喜欢颜色的汽车。 带给我们思考的几个例子： 神秘客户调查 客户满意度调查 客户服务中心的出现 行政服务中心的出现 服务是—— 创造“客户价值+企业价值”的法宝 服务是—— 核心竞争力，是不可模仿的 二、谁是“客户”？ 狭义：客户包括外部客户和内部客户。来保险公司办理业务的人员及和保险公司发生合作关系的其他人员等都属于外部客户。内部客户包括股东、协作部门人员及后线员工等等。 广义：客户是任何需要我们帮助的人 客户服务的重要性 为什么要服务？ 买方市场——客户具有决定权 服务决定客户满意，客户满意决定客户选择 让数字告诉我们这样一个事实： 一个不满意的客户会转告8—10人，产生群体效应。 一个负面的印象须12个正面印象纠正。 吸引一个新客户的精力是一个老客户的6倍。 一般企业只能听到4%的抱怨，其他人全闷不吭声，81%的有抱怨的顾客绝不会再光临你的企业。 客户服务的十大准则 一、客户就是收入 二、态度左右服务的表现程度 三、客户只有一个目的：需要帮助 四、一个老客户的价值，是其销售额的20倍 五、只有客户满意度远远不够，要不断创新，建立 忠诚度 六、亲切，友善，助人，与成功成正比 七、口碑的威力要比公共媒体的力量强大50倍 八、服务是一种感觉，从客户说YES开始 九、客户的认识就是评定成功的标准 十、服务，服务，再服务，持续服务到永远 不同的客户，不同的价值 满意的客户？不满意的客户？ 老客户？新客户？ 优质客户？普通客户？劣势客户？ 追求“客户终生价值” 指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和 历史价值 当前价值 潜在价值 总结： 卓越的服务= 核心竞争力 = 收益+利润 = 百年老店 爱与感谢 睁开眼睛， 你会发现这世界上到处充满了 值得我们去感谢的人、事、物。 如果我们真的能心存感谢， 那么充满我们体内的水就会更加清澈而明净， 而你，也将因此化身为晶莹剔透的水结晶。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 海尔服务理念：一二三四模式 一个结果：服务圆满 两个理念：带走用户的烦恼， 留下海尔的真诚。 三个控制：服务投诉率、遗漏率、不满意率。 四个不漏：记录、处理、复查、 反馈用户反映的问题。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务的四个层次 基本服务 满意服务（服务的水准线） 超值服务 令人难忘的服务 “王永庆卖米” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.