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应对投诉的流程 一、倾听。体谅心情，耐心，不争论，表示同情 二、艺术地道歉。注意：在责任没搞清楚前，不轻易说这事我错了。 三、承诺与满足客户。立即反应，专业解决。客户敏感地留意着问题，也细腻地感受着进步。 四，致谢。第一，要感谢客户给银行认识自己缺陷和改进的机会。第二，给客户一些优惠待遇或小礼物，赢得客户的良好口碑。 五，持续改进。要利用机会（早会、内部通报等）将整个过程向全体相关人员通报；完善办法，模板化等。 2.1.2客户服务与投诉应对技能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.1.3与客户的双赢谈判技能 谈 判是什么 对谈判者的要求 谈判的操作流程 常用谈判技巧 让步的策略 好的谈判关系需要注意的事项 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谈 判----=商量 是解决冲突、维持关系或建立合作架构的一种方式。是科学也是艺术。 科学 ：在理论 上人压力下较容易让步；依赖性强的一方在谈判时较弱。 艺术：谈判者的个性；彼此的交往或感情因素；组织内部的关系等都会改变谈判的方向或进程。 过去成功靠机会，未来成功靠智慧---学习双赢的谈判 * 2.1.3 与客户的双赢谈判技能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对谈判者的要求 个性上– 谈判是团队合作的结果。参与者个性不能太强，不能太自我，永不妥协，而是要敢于提要求也能够有妥协空间；与队友配合好。 心态上—有共赢的心态。即赢者不全赢，输者不全输。(谈判从讨价还价到最终解决问题是个过程，双方要积极寻找共同点。)心态平和，克服情绪化。 角色上—成员的构成,要实现彼此间的配合默契。领队者、观察员、总结者、强硬者、黑脸白脸（好人坏人）的角色分配与响应。 战术上—明确目标与进程安排;做好人员分工;确定战略战术;模拟训练。 纪律上-- 注意保密。明确谈判禁忌 精心准备，反复练习 * 2.1.3 与客户的双赢谈判技能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谈判的操作流程 1、目标的确立。--- 目标的优先级的划分。 2、时间地点成员的选择。 3、进程的把握。 4、信息的掌握。 5、全过程的记录。 2.1.3 与客户的双赢谈判技能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 20