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教学目的 1.了解零售服务的概念及重要性； 2.掌握零售服务设计时应考虑的因素； 3.了解如何改进零售商的服务质量水平。 服务特点 期末作业 选择一家你所熟悉的零售商，通过实地观察和调查，分析其零售业态、竞争战略、扩张战略、经营管理等现状，分析其优势、特色等及其给其他零售商的启示，或者找出其存在的问题，提出相应的改进策略。 要求：1.题目自拟，不少于2000字， 2.格式排版按管理系毕业论文要求 3.须体现自己的内容 4.6月14日上交 管 理 科 学 系 零 售 学 服务的重要性 1 零售服务设计 2 服务质量的改进 3 第十章 服务管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节　服务的重要性 一、服务及其特性 　 顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可变性 ◆ 易消失性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Alan Dutka对服务的解释 S E R V I C E sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务） empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务） value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应） completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务） empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、零售服务类型 （一）按顾客购物过程划分 ◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务 （二）按投入的资源进行划分 ◆ 硬服务 ◆ 软服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、顾客服务的作用 ◆良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 ◆良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。 ◆良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节　零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 　 理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 　适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客的两个服务期望水平