优质服务,需要这么做.pptxVIP

四川省地税局热线12366服务技能培训 ——优质服务，需要这么做 主讲： 过 璐 2013年7月一、客户服务基础认识服务基本概述服务中存在的问题 优质服务怎么做二、服务礼仪电话礼仪的基本概述电话服务礼仪谈到让你称赞或印象深刻的品牌，你会想到哪些企业？哪一次服务享受让你记忆深刻？分享服务是什么？一、客户服务基础认识服务基本概述服务中存在的问题 优质服务怎么做二、服务礼仪电话礼仪的基本概述电话服务礼仪案例分享：韩国一家鞋店，新员工入职首先要学习擦鞋。服务问题？我们服务中存在哪些问题？1.服务意识淡薄，欠缺换位思考。2.语气冷淡，怕麻烦，一副公事公办的样子。3.工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。4.个人人为给客户划分三六九等。5.当与客户意见有分歧时，自以为是。6.专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满答复。7.能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。8.部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争吵。9.客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。想一想客户总是对的？ 客户就像你和我，他们也会犯错，也会提出无理的要求。 问题的关键不在于客户是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。 不管客户是对还是错，我们的职责是尽量使客户满意。一、客户服务基础认识服务基本概述服务中存在的问题 优质服务怎么做二、服务礼仪电话礼仪的基本概述电话服务礼仪案例4月17日，网友发微博称：“中山公园地铁站“真功夫”用上海话点餐，店员说听不懂让我说普通话，我说你在上海做服务业要会上海话！……我抵制你们！”视觉型听觉型特点： 语速快 声音大 肢体语言丰富 易激动特点： 语速适中 有条理性 声音变化丰富客户的类型感觉型特点： 语速较慢 停顿较多 特别谨慎 为人沉稳我们怎么做？优质服务不是信手拈来的，我们应该这样做。 1、平等对待所有顾客：“童叟无欺”，不论身份、不论年龄、不论男女，不让使顾客感到受到了歧视；2、主动的服务观：从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与发挥；3、服务人员必须具备忍耐热情的性格，全面的知识以及团队精神。 小建议？客服人员的行动代表企业形象，代表企业所有员工的行动方式。您是企业的形象代言人! 我喜欢我的工作，尽管有难以对付的人，还有人与人之间的磨擦，但是，我知道人的环节是工作的一部分，通过就事论事我能更容易地处理它。 虽然出现厌烦的情绪很普遍，但它是可以避免的，通过调节好自己的情绪，使自己乐观向上，充满活力，思维清晰。 恰当使用专业语言，客户代表不能主观认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去适应用户的说法。一、客户服务基础认识服务基本概述服务中存在的问题 优质服务怎么做二、服务礼仪电话礼仪的基本概述电话服务礼仪概述电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。为什么要学习礼仪每个人都或多或少地以貌取人；客户总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务；你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁； 对企业而言：你们是地税12366企业形象的“代言人”，是企业的名片。一、客户服务基础认识服务基本概述服务中存在的问题 优质服务怎么做二、服务礼仪电话礼仪的基本概述电话服务礼仪征询语BAC应答语招呼语和结束语服务用语DE答谢语电话服务用语致歉语电话接听礼仪接听电话的程序 电话铃响不超过3声 致以简单问侯，语气柔和亲切 自报信息，如公司名称、工号等 认真倾听对方的电话 对无法立即解决的问题或重要事情做好记录，记录时重复对方的讲话 结束通话，进入满意度评价电话礼貌用语电话交流礼貌用语1２3十字用语用语禁忌客户期望“您好”用在前, “请”字放中间; 客户表感谢, 回应不要断; “谢谢”不离口, 等待要致歉; 做到这几点, 客户把我赞.不使用客户听不懂的专业术语;拖腔、语气生硬、顶撞客户;轻易打断客户,与客户抢话;用语随意,口语连篇.像”上帝”一样受到尊重;提供服务的人值得信赖;享受12366服务是愉快的事.电话服务五不说损害客户自尊心和人格的话不说埋怨客户的话不说顶撞，反驳，教训客户的话不说庸俗骂人的话及口头禅不说刺激客户，激化矛盾的话不说想一想：怎么说最好？不是告诉过你了吗!好的,我再为您解释一次.你听得懂吗？请问我解释清楚了吗?什么呢?抱歉,请您再重复一次可以吗?号码多少?请您提供户号?你说.请讲./请说.不是这样的,好吧.对不起,我重新解释一次,好吗?我们这里查不了.很抱歉,我们暂时没有提供此项服务.你自己去其他地方问.建议您可以到营业厅进行详细核实这个我就不太清楚了.抱歉,我们暂时没有相关信息/资料先生/女士!你听我讲好不好!非常抱歉,我可以打断您一下吗?你必须……禁语.那没有办法，,规定就是这样的.这是为了保证用户的权益,希望您能理解.微笑 —