退货处工作程1.ppt

退货处工作流程 退货处职能描述 商店退货政策 一般商品退货流程 无小票商品退货流程 退货权限 退货引发投诉 案例分析 退货处退货职能描述 隶属关系：退货处隶属于商店后台管理 职能描述 退货处的基本职能是为在东方家园购物的顾客依据东方家园的退货政策办理退货业务，同时负责管理暂存在退货处的已退商品。对于顾客退货的商品，由退货处的退货员负责验收和管理；顾客退货的钱款由收银部驻退货处的收银员负责核准及支付。在退货过程中产生的顾客投诉或索赔应及时移交给客诉部处理。 岗位设置 退货处设置主管、领班和退货员。 退货政策 常规商品在不影响2次销售的情况下60天以内可退换货； 图书、鲜活植物售出后一律不予退换； 地毯、胶类、光源类商品售出后7天内可退换； 附带赠品的商品，在要求退货时还必须将附件赠品同时带回，否则不予退换； 退货商品，尤其是一次性包装商品，非质量原因退货时必须保持商品本身及其包装的完好； 裁剪、打折或处理商品无质量问题不予退换； 一般商品退货流程 商品交接 超期商品退货流程 对超过规定的60天退货期限的退货 退货条件： 1、商店还经营此种商品 2、保证商品能第二次销售 3、征得上级领导批准的情况下，退货员可以参照一 般商品退货流程为顾客办理退货 4、顾客必须提供商品完整包装； 退货权限划分： A：金额在1000元以上，由当日值班店长批准； B：金额在500-1000元，由当日值班经理批准； C：金额在500元以下，由退货处主管或领班批准。 无购物小票商品退货流程图 无小票退货注意事项： 1、退货员及时登记退换货汇总表，并注明“无小票退 货”字样； 2、如果顾客购物小票遗失且退货商品包装破损或遗失， 应以商品部经理或采购意见为准，在保证商品是本店 销售且可以返厂的情况下，在履行前款所述程序后退 货员可以给顾客办理退货，否则不予退货； 3、如果顾客购物小票和发票都丢失，由于无法确认商品 价格及赠品、赠券和奖品的领取情况，则不予退货； 4、无小票退货权限： a.退货金额在500元以下，由值班经理批准； b.退货金额在500元以上，由值班店长批准。 质量问题商品退货流程 凡退货商品属明显质量问题，经退货处领班确认属实，即可按照一般商品退货流程办理退货。 对于商品质量问题不明确的，需要店内商品部确认的商品退货，应通知有关商品部及时予以确认，然后经值班经理签批后可以按一般退货流程退货。 对于商品质量问题不明确的，需要厂家鉴定的商品退货，可以由商品部经理或采购联系厂家到店内进行鉴定，在征得顾客同意后可以将商品暂存在退货处三日，待厂家鉴定后，如确属质量问题则给顾客退货，如果不属质量问题则将结果及时通知顾客，由顾客取回待退商品。 如果对鉴定结果不满意，顾客可以到其到认可的权威部门进行鉴定，鉴定费用由最终责任人承担，由此引发的投诉及善后工作可移交客诉部处理。 特单店外循环商品退货流程 顾客持购物小票和特单绿联，携带商品到退货处退货。 退货员负责接待顾客，检验顾客所持小票与所退商品是否一致，是否在退货范围内。 在确认商品可以退货后，参照一般商品退货流程办理，同时将小票和特单绿联附在退货单黄联后一起转交金库存档备查。 顾客 持小票及所退商品 到退货处 退货员 验货、填写退 货单并签字确认 顾客在退货单上签字确认 门检员 确认后加盖门检章 核对商品实物与退货单 收银员 1、核对小票和退货单；2、检查签字和盖章是否齐全； 3、对发票及赠品等相关事宜进行处理并做标记 或退款至订金卡里 确认无误后退款（现金） 退货处领 班和退货员 填写退换货汇总表 在后面附退货单粉联 收银部经理 核对退货银台结算单与退换货汇总表 确认无误后在汇总表上签字确认 商品部领班以上人员 门检员 核对商品实物与退换货汇总表 确认无误后在退换货 汇总表上签字确认 监督商品交接过程 并在退换货汇总表上盖门检章 商品进店 注：退货单黄联交金库，粉联和退换货汇总表由退货处留存备查。 顾客 持购物发票 及所退商品 退货员 确认商品 收回发票 退货处领班 值班经理或值班店长 签批 请示 将签批后发票 转交 收银部经理 查小票交易号 计算机中心 开票处 查赠品等记录 顾客领取赠品、赠券或奖品 必先返还后再退货 核对POS价格，查验退货单 处理赠品等事宜，办理退货 收银员 核对无误 确认盖章 门检员 查询系统，按系 统售价填写退货单 值班店长 签 批 收银部经理 签字 确认