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客诉处理 一、顾客满意的250效应 满意的顾客会带来250位顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 二、顾客投诉的原因 1、对商品的抱怨： ◆商品本身存在问题，质量没有达到规定的标准（缩水、变皱、褪色、残缺等等）。 ◆商品包装出了问题，导致商品损坏。 ◆商品上有小瑕疵。 ◆顾客没有按照说明操作而导致出现故障。 ◆商品标识不全。 2、对服务态度的抱怨： ◆不懂得尊敬顾客，缺乏礼貌。（语言不当、用词不准、不当的身体语言） ◆销售方式不对（缺乏耐心、爱理不理）。 ◆缺少专业知识。 ◆强卖意识。 ◆商品标识与内容不符。 ◆价格标识与实际不符。 ◆对收银的抱怨（少找钱、多扫描、收银速度慢） ◆不遵守约定（约定时间提货，无货等） 3、对环境的抱怨： ◆店铺内外的卫生状况不佳。 ◆店内安全管理不当。 ◆机器故障造成购买不便等。 三、处理顾客投诉的流程 1、认真倾听，接受批评： ◆顾客投诉的两个需求： 表达不满和愤怒，获得理解和同情； 解决不满和获得赔偿。 ◆倾听：给顾客一个心理净化的过程。 3、谨慎提问，明确问题： ◆提问，了解问题所在： ◆提问，多方面了解事情真相。 5、追踪服务，获取好感： ◆妥善解决顾客投诉之后，在一个星期之内给顾客打一个电话，询问顾客的现状及对投诉处理结果是否满意。 ◆电话可以：强调你对顾客的诚意；深深打动顾客； 让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度。 四、处理顾客投诉的技巧 1、保持微笑； 2、运用幽默； 3、不要产生负面评价； 4、给顾客送一些小礼物； 五、几种典型客诉的处理 1、商品质量问题的投诉 □向顾客真心道歉 □按照公司承诺给予退款或者换货 □ 奉送小礼物 □若顾客由于购买该商品而受到精神或物质上的损失，分店适当 给予赔偿 2、顾客使用不当的投诉 □诚恳道歉 □按照公司承诺给予维修 □部门员工在售卖此类商品的时候向顾客说明清楚功能等 □加强员工商品知识的学习 1—1 三包 □指销售者对销售出的产品负责包修、包换、包退 1—2 三包的范围 □商品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； □不符合在产品 或者其包装上注明采用的产品标准； □不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况…… 1—3 三包的时间规定 □7天：如消费者购买的商品，发生性能故障，可以选择退货、换货、修理； □15天：如消费者购买的商品，发生性能故障，可以选择退货、换货； □30天：如消费者购买的商品，出现故障经修理后，修理者应当保证修理后的产品能够正常使用30天以上，因修理者自身原因使修理期超过30天的，由其免费为消费者换同型号、同规格的产品。 □在三包有效期内：修理2次仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，销售者负责为消费者免费调换同型号和同规格的商品火灾依法退货。 1—4 特价商品的三包 □如果销售者作为促销手段销售优惠商品、削价商品、打折商品，降价原因与产品应具备的质量、功能无关，必须承担3包 □如果在销售的时候已经向消费者声明该商品存在质量问题但仍有使用价值，而进行削价可不予退换；但因为搬迁、换季的降价必须承担3包责任； □如利用降价之名，推销假冒伪劣商品，则属于欺诈行为，承担加倍赔偿等法律责任。 1—5 购货凭证和服务单据 □发票 □收据 □保修单 1—6 运输费的追偿 □对包修包退包换的大件商品，消费者要求经营者修 理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用 1—7 产品标识 □产品质量检验合格证明 □中文产品名称、生产厂名产址、 □产品规格等级、主要成分名称和含量 □生产日期、安全使用期、失效日期 □警示标志或中文警示说明 4、接待服务不当的投诉 □店长或处理投诉人仔细听完顾客的陈诉 □亲自向顾客保证今后一定要加强营业员的教育，不让类似的情 形发生 □ 店长陪同当事人，一起向顾客道歉，以期得到顾客的谅解 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only