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卷二：专业技能 一、案例分析(第1题～第3题，每题20分，共60分) 1.某厂开发的新产品--气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。 问题： （1）一个理想的销售人员应具备什么素质？一个理想的销售人员应具备以下素质： ·强烈的敬业精神。·敏锐的观察能力。·良好的服务态度。·说服顾客的能力。 ·宽广的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。（2）人员销售有哪几种方式？人员销售的方式有：①单个销售人员对单个顾客。②单个销售人员对一组顾客。 ③销售小组对一组顾客。④销售会议。⑤销售研讨会。2.请结合案例和所学知识回答问题。 东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取输血扶植手段来讨债。 问题： （1）根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些？设定客户信用额度还应满足什么条件？ 答：为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法： 根据收益与风险对等的原则确定； 根据客户营运资本净额的一定比例确定； 根据客户清算价值的一定比例确定。 设定客户信用额度还应满足以下条件： ① 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 ② 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。（2）如果实行委托追账，有哪些步委托追账的步骤有： --选择资信状况良好的追账机构。 --向追账机构提供案情介绍。 --听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。 --协商佣金比例。 --办理委托手续。 --向追账机构提交债权文件。 --接受追账公司的进展报告，及时给予配合。 --结算。 --结案。3.请结合案例和所学知识回答问题。 住宅购买是消费者决策参考信息最广泛的购买行为之一。消费者在购买住宅时，有关住宅供给的信息来源较广泛。首先是大众传媒上传播的住宅销售的广告信息，这也是消费者所获得的最直接的信息。其次是可以从房地产交易市场获得大量的住宅销售信息。从房地产交易市场既可了解到房源和房价变动情况，也可以初步了解到住宅开发公司的一些情况，以及住宅建筑结构、质量、所处位置等情况。其三是可以从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息，向销售商或代理商可以直接了解商品住宅的各种有关信息，包括商品住宅的名称、具体位置、建筑结构、住宅小区的整体规划、工程进程、销售价格、付款方式、配套设施、交通状况、物业管理等情况，而且可以从更广泛的层面上向代理商了解其它楼盘的销售信息，购房手续、住宅功能的利弊等情况。其四是向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息。总之，购房者能够获得有关住宅销售情况的信息来源特别广泛，关键是要能从众多信息中分辨真伪，对住宅购买决策起到真正的参考作用。 问题： （1）商品信息的来源主要有哪几种途径？商品信息的来源主要有： ①个人来源；②商业来源；③大众来源；④经验来源等。（2）案例中的住宅购买者通过哪几种途径取得了信息？具体表现在哪些行动中? 案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。二、情景题(第4题～第5题，每题20分，共40分) 4.王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题：公司的一个老销售代表王港拒绝参加公司的销售培训。之前，公司发现在一些重要地区的销量和顾客满意度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为公司的销售代表举办一个为期5天的销售研讨会，想通过案例研究、游戏、角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。 但是，王港却公开宣称不参加该培训。他告诉武刚，他是公司里最能干的销售代表之一，并不需要离开销售区域来参加这种销售技巧培训，因为这会使得他的销售收入下降。 不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。从一个一般的学