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TCSM系统 操作说明及使用规范 目 录 一：登陆 3 二、网点回单业务管理 28 1：界面介绍 28 2：操作方法 29 （1）界面功能： 29 （2）功能说明： 29 一：登陆 登陆操作： 您在登陆客音TCSM管理系统时，首先打开浏览器（Internet Explorer），并在浏览器地址栏中输入互联网地址： 网通 : 8:8080 电信 :6:8080 内联网：2:8080 并按回车键（Enter）, 进入客音TCSM管理系统登陆界面。如下图所示： 在登录界面中录入您的用户名及密码，填写完成后，按“登陆”按钮，您就进入TCL 呼叫中心系统操作主窗口。如果您录入的用户名或密码不正确，系统将进入提示界面，提示（登录失败），您需要进行重新填写。 注意： 为方便您的日常系统登陆使用，您可以点击“收藏本页”，可直接将系统网址添加到“收藏夹”中； IE浏览器使用6.0版本，IE7的界面中滚动条无法显示，不便于操作。如登陆系统时总是自动退回原登陆界面，是IE缓存的问题，请及时清理IE缓存。 修改密码： 您在进入系统后，可以选择点击菜单中的“修改密码”，进行用户密码修改操作。点击“修改密码”后，出现密码修改界面，如下图所示： 录入您原来使用的 “原密码”，在“新密码”中录入您要修改后的密码，并在“确认新密码”中重新录入一遍新密码，然后按“保存”按钮，新密码保存。您按“重置”按钮，您在输入框中录入的内容全部清空，重新录入。如果您想返回其它界面，可以用鼠标在菜单栏中选择进入其界面。 注意：密码设置最少六位，避免因密码盗用导致系统不能正常登陆。 退出系统： 您要退出本系统，可以选择点击菜单中的“退出系统”，系统将自动退回原登陆界面，这时您可以再选择页面右上角的“×”，关闭界面，退出系统。 二、网点回单业务管理 1：界面介绍 网点处理界面分为五个部分 1：菜单栏：包括系统管理（可执行修改密码、退出登陆操作）、业务功能管理（可选择业务处理、业务回单、空调自接维修单等页面）功能； 2：处理资源区：工单监控处理台页面； 3：查询条件区：可通过派工时间、结束时间、地域、CASE单分类、工单状态、工单号等条件查询工单； 4：结果显示区：符合条件的工单将列表显示； 5：动作操作区：可执行填写接单状态、标识重点工单、短信提醒、回工单、网点转工单、退单等动作操作； 2：操作方法 工单监控处理台： （1）界面功能： 显示上级机构派工之后所有工单信息，系统默认显示未关闭工单信息； 事件单在该页面用红色字体标识； 可根据工单号查询单一用户信息； 网点帐号不能通过CASE单查询用户详细信息； 网点可查询二个月内的已关闭工单，如查时间以外的信息必须通过上级机构查询； 单选按钮性质的查询：可以选择单个的进行查询，也可以选择全部和未回过程单，全部和已回过程单，重点跟踪和未回过程单，重点跟踪和已回过程单进行查询。全部和重点跟踪只能选择其中之一，未回过程单和已回过程单也只能选择其中之一。 （2）功能说明： 填写接单状态： 有两个状态已发送和确认接收。如：营销中心派工到网点，网点收到工单之后，系统自动将接单状态变为确认接收。如果系统没有改变状态，则需要通过沟通手动填写接单状态。如下图所示： 操作说明： 派工时间系统自动默认截止当前时间的前七天，同时可根据操作需要进行更改； 工单号即派工单号，不同于CASE单，同一个CASE单号可能存在多个工单号； 填写接单状态时需先选择CASE单后再进行操作； 填写接单状态时，信息可进行批量处理； 标识重点工单： 网点在信息处理过程中，需要对重点客户信息进行跟踪处理，通过此功能对信息进行重点标识。标识之后工单以蓝色的字体显示。如下图所示： 短信提醒： 对于用户催办多次或紧急程度较高的信息，需要及时提醒接单服务人员时，可选择“短信提醒”功能，对服务人员进行提醒。系统将自动对服务人员发送提醒短信息。操作界面如下图所示： 操作说明： 发送“短信提醒”时，必须先选择CASE单后再进行操作； 短信提醒：短信提醒网点机构； 接收“短信提醒”的网点或服务人员的手机号码可随时更改； 提醒的短信内容最长50个字符； 回工单： 此界面实现产品上门服务人员上门服务后服务结果的录入。上门服务结果反馈录入的目的主要有四：一是采集维修服务信息，作为产品质量统计分析、产品质量追朔的原始数据；二是作为服务过程管理的一个最重要监控点，作为派工任务是否完成的核销依据（也就是说客户需求是否按时完成的依据）和服务维修回访的前提条件；三是作为维修结算原始数据；四是作为客户档案，建立客户资料