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卷二：专业能力（实操）考试真题汇总 特注：A、实际考试答卷时，一定要分段（或条目）书写、作答（求得感情分），切不可一气写到底；B、是2010年之前的考试是旧教材，故在此未汇总其中；C、本答案仅供参考，特别是对哪些分析判断题中涉及的问题（发散）教材中找不到标准答案的，千万不要死记硬背，拣其思路或要点即可。本真题给出的参考答案，也只是思路（不要跑题），实际答题目时就没有必要这么罗嗦啦。 201005卷册二：专业能力 一、简答题 1、某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考评体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评?? (10分) 2、某企业希望通过谈判的方式解决遇到的劳资冲突。在进行谈判之前，企业的谈判小组准备了一套谈判方案，谈判的条款在最大限度上确保了企业的利益，而企业职工代表也在广泛征询意见的基础上，提出了一个确保员工利益的方案，在谈判中双方僵持不下，请问：在谈判中企业可以运用哪些技巧使谈判顺利进行?? (10分) 1、答：P298/308.客户方面绩效指标主要包括：①市场份额，即在一定的市场中(客户或销售数量)企业销售产品的比例；②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例（绝对数或相对数来表示）；③客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例（绝对数或相对数来表示）；④客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；⑤客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。 （延伸题：财务方面：1）收入增长指标；2）成本减少或生产率提高指标；3）资产利用或投资战略指标。（更具体的：经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本下降率、营业净利润额和现金流量净额等）。内部流程方面（革新、营运过程和售后服务过程）：1）创新能力指标（新产品开发所用的时间、新产品销售额占总额的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、开发费用与利润的比例、修改次数）；2）生产经营绩效的指标（产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量及成本等）；3）售后服务绩效指标（对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户的付款时间等）。学习与成长方面：1）评价员工能力的指标（员工满意度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等）；2）评价企业信息能力的指标（信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可获得和期望的信息比例等；3）评价激励、授权与协作的指标（员工建议数量、所采纳建议的数量、个人与部门之间的协作程度等）。 2、答：谈判中下述技巧是经常运用的：(1)根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容；实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。(2)预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考虑本方的期望，同时还要充分考虑对方的期望。(3)掌握好进退度，有进有退，每次妥协要通过集体讨论，适时让步。(4)掌握的材料按重要程度确定顺序，依谈判情况确定提交的材料。(5)当谈判陷入僵局时，可以采取让其他代表发言或休会等方式加以解决。 二、综合分析题 1、某跨国企业A公司在数据库技术上处于全球的领先地位，该公司希望能在近期进入中国市场，并立足中国市场的长期发展。公司首先在北京建立了研发中心，计划在一年内组织好国内的研发队伍，迅速开发出适合中国市场的产品，争取以市场技术优势拓展中国市场。 ? (1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略?这种策略的特点是什么?? (4分) ?(2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?? (16分) 1、答：(1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略?这种策略的特点是什么?? (4分)1）采取人力资源管理策略应该是投资策略。2) 其特点是：重视人才储备和人力资本投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用。(2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?? (16分)为了有效地配合企业创新策略的实施，采取人力资源投资策略的企业，其措施：1)常常聘用多于实际工作需要的员工，注重专门人才的储备和培养；2）高度重视对员工的教育培养和训练，不断提高员工个体素质和企业整体素质；3