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认证`品质加强月’知识题库 3 认证`品质加强月’知识题库 企业文化： 统一企业经营理念;三好一公道 品质好 服务好 信用好 价格公道 统一企业精神;诚实苦干 创新求进 公司质量方针; 全员参与品质创新，持续改善创造价值，保证食品安全，超越顾客期许。 公司质量目标;降低顾客投诉率20%。 名词解释； 1.品质；一组固有特性满足要求的程度(ISO9000 2000版的定义). 2 .顾客;接受产品的组织或者个人，例如消费者。委托人。最终使用者。零售商。受益者和采购方。顾客可以只组织内部外部的。 顾客满意；顾客对其要求已被满足的程度的感受。 质量成本；确保和保证满足的质量而导致的费用以及没有获得满足的质量而导致的有形和无形的损失。 HACCP即危害分析关键控制点，是对食品安全显著危害进行识别。评估以及控制的体系。 ISO是国际标准化组织的简称，其宗旨为“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”; ISO9001:2000:ISO是国际标准化组织的英文缩写，9001是标准的编号，2000是标准的版本号。ISO9001：的名称是:“质量管理体系-要求”。它是一个关于质量管理体系的国际标准。 管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。 品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。 产品的保质期是指产品在正常条件下得质量保证期限。产品的保存期是指产品的最长保存期限。 .顾客投诉分为内部.顾客投诉和外部.顾客投诉。 内部顾客投诉：生产部门内部下序工对上工序的投诉。 外部.顾客投诉：公司外部的消费者对公司产品的投诉。 纠正：为消费已发现的不合格所采取的措施。纠正的活动有反工、返修、降级等。 纠正措施：为消除潜在的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他其他不期望情况的原因所采取得措施。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和反向。 顾客财产：指所有权为顾客所有，由组织控制、使用，或者构成产品一部分的财产，顾客财产可包括知识产权。例如，来料加工贸易中的顾客无偿提供的原材料、顾客提供的图纸和生产设备、医院保存的患者病历资料、银行的客户资料等都属于顾客的财产的范围。 SSOP(卫生标准操作程序）：企业按照国家有关安全卫生的要求所制订的用于食品控制生产的操作程序。GMP（良好操作程序）：是政府强制性的对食品生产、包装、贮存卫生制定的法规，保证食品具有安全的操作程序。GMP要求食品企业应具有备合理的生产过程、良好的生产设备、正确的生产知识、完善的质量控制管理体系，并用以控制生产的全过程。GMP是食品生产企业实现生产工艺合理化、科学化、现代化的首要条件。 食品安全：对食品在按照预期用途被加工和（或）食用时不会伤害消费者的保证。预防用途通常指按照食品标签说明、产品说明或合同中规定的用途。 一般知识： 1.品质即是符合规定要求标准。 质量成本包括;预防成本+鉴定成本+内部失败成本 品质观念纠正： 第一种错误：品质代表身份和地位。正确的观念；品质是符合规定的要求或标准。 第二种错误：品质是无形的、抽象的、无法评估或测量。 正确的观念：品质可以用质量成本来评估。 第三种错误;品质给企业增加了经济成本，改进品质太难了、太贵了。 正确的观念：第一次就把事情做对，永远是最便宜的。 第四错误：品质把关是品管部门该做的事。 正确的观念:测量、评估产品（服务）是符合规定要求或标准，改进品质意识是品管部门的工作。 公司保证和提升产品品质的目的是：公司获利、市场竞争的需要及要持续满足顾客的要求。 为激励各部门的专题改善小组的运作，在《专题改善实施办法.》中规定每半年由各部主管交叉对专题改善活动小组的运作考核评分，当考核分值≥80分时活动小组获得奖励金150元。 QCC是英文Quality Control Circle之缩写，释为品质管理圈。所谓QCC活动是指在同一职场，工作性质相近的人员，自主地组成小集团，以全员参与的方式，持续地进行自我启发、相互启发、并运用QC手法，解决职场的改善及管理问题的活动，我们公司的QCC召集人为公司总厂长。有了好建议或改善案，需要向公司提出，应填写顾客在意的是一个企业的处事的态度和是否得到了被企业尊重的感受。 顾客会离开企业的最主要原因是因为企业老板、主管、或是员工对顾客的态度不友善。 PDCA循环又称戴明循环，P(plan)一计划；D(Do)-实施；C(check)-检查；A(Acion)-处理 过程质量的5M1E是指人（操作者）、机（设备、工艺装备）、料（原材料）、法（工艺操作方法、规范）、环（工作坏境）、测（检测及方法） 5W2H： Why (原因）为什么