号码百事通多接入方式的研究与实现.docx

上海交通大学工程硕士研究生学位论文号码百事通多接入方式的研究与实现摘 要如今多接入方式的呼叫中心已经成为新一代呼叫中心的主要发展方向，用户已经不再满足以单一的接入方式实现号码百事通查询功能，而是需要除了普通电话以外、还能以传真、电子邮件、互连网或短信等多种通讯方式获得服务。在此形势下，信息产业集团公司要求扩充号码百事通功能，丰富号码百事通系统的信息内容，力争把号码百事通做成语音 Google。上海电信号码百事通多接入方式课题的主要工作在于设计并完成多接入方式的号码百事通呼叫中心系统，该系支持多种接入方式（电话、传真、Email、短信、web）的统一处理，扩展了号码百事通的服务渠道，增加了相应的话务量，在应用中获得了很好的效果。本文结合号码百事通多接入方式课题的研究，在探讨了呼叫中心的基本结构以及 ACD、CTI、IVR 等呼叫中心关键技术的同时，针对多接入系统的关键技术，如 CTI 统一排队技术、多媒体座席技术、图文混排等技术进行了深入的分析，在此基础上对多接入系统进行了总体设计以及呼叫流程的设计，并具体描述了本系统实现的功能模块及相关接口。本文提出了行之有效的实现呼叫中心多接入方式的新技术和方法：1、2、3、通过对 CTI 技术的研究，突破原有 CTI 只能对纯话音进行排队的限制，成功地实现了话音、短信、传真、Web、Email 等呼叫统一排队，使之能自动地分配到相应坐席，并支持不同接入方式优先权设置。自主研发了多媒体网关，对于可识别的接入方式，可以自动利用搜索引擎进行查询，并返回查询结果。自行开发了多媒体坐席，根据不同的接入方式，能灵活地将坐席设置成相应的技能队列。坐席可以根据不同呼叫方式显示不同界面，并按照用户要求选择其他接入方式返回查询结果。随着互联网和手机短消息的广泛使用，传统 114 话音查询的方式已经无法满足用户的需求，需要更多的接入方式，为用户提供无所不在的查询服务。本研究实现了号码百事通多接入方式的查询，在国内电信行业尚属首例实现多接入方V上海交通大学工程硕士研究生学位论文式查询，具有相当的现实意义和创新性。关键词：呼叫中心，多接入，CTI，IVRVI上海交通大学工程硕士研究生学位论文Research and practice of Best Tonemulti-access applicationABSTRACTNow the multi-access call center already became the main development directionof the new generation of call center, the user already no longer satisfies by the soleturning on way realization Bestone inquiry function, but was needs besides theordinary telephone, also to be able by the facsimile, the email, the interconnectionnetwork or the short note and so on obtains the service. Under this situation, theinformation industries group company request expansion Bestone function, richBestone system information content, makes the Bestone to be pronunciation Google.The research prime task lay in designs and has completed the multi-accessBestonecallcentersystem,whichshouldsupportmanymulti-accessmethod(telephone, facsimile, Email, short note, web)for Bestone Call Center system,it acquires quite good results and providing strong support for further research.This report has discussed the call center basic structure as well as the keytechnologies such as ACD, CTI, IVR and so on ,in view of the key technologies of