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精讲课程教案 2 第2章物流客户服务战略 2.1物流客户服务战略的基本思想 2.1.1世界正进入“服务经济时代” 2.1.3 向知识型服务企业转移 2.1.5 客户服务的分类 表2-1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求 2.2 物流客户服务战略 2.2.1客户服务战略策划 2.2.2物流客户服务战略制定 2.3物流战略联盟的建立 2.3.2 建立有效的战略联盟 小 结 游戏：重复在客户服务中的作用 许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也 能成为提供优质客户服务的有效工具；而且如果重复能达到预期 的效果，它就能体现出价值。 3.游戏过程： * ■课题：第2章 物流客户服务战略 ■授课时间：（ 3 课时） ■教学方法：互动式 ■环境和教具要求：多媒体，白板及白板笔 ■授课目的： 1. 通过本章学习让学生了解 客户服务的基本思想和客户服务的发展趋势。 2. 理解物流客户服务战略的策划、分析与制定。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例导入:中外运的物流客户服务战略 想一想： 1. 在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？ 2. 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些物流服务？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一般来说，企业的市场竞争策略可以分为 两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。 所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价 赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价 格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、 促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞 争策略。 2.1.2从黑箱服务到知识转移 黑箱服务 知识转移 服务过程的不透明 服务过程有较高透明度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识型服务企业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高 增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。 1.什么是知识服务企业 2.经典案例（IBM服务效益） 客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。 2.1.4 客户服务的发展趋势 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 客户关系各阶段的客户服务需求分析 了解、探察、扩充、承诺、解散 考察期、形成期、稳定期、退化期 两种观点 演变 开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期 2.基于客户关系生命周期的客户服务分类 开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、 成熟期客户服务、反复期客户服务、消退期客户服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和 外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任 务和环境的分析。 分析工具 1、SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分