网络维护与服务岗位认证教材1.doc

维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位） 客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一 政企客户网络维护与服务工作要求 中国电信维护岗位认证教材编写小组编制 目录 4 第二章 政企客户网络维护与服务支撑 6 2.1售前工作要求 6 2.1.1售前工作要求 6 2.1.2售前工作的关键点 7 【思考题】 10 2.2售中工作要求 10 2.2.1定单审核 10 2.2.2详细资源勘查 10 2.2.3制定实施方案 10 2.2.4项目施工，进度反馈 11 2.2.5预警 11 2.2.6业务调试 13 2.2.7竣工交付 14 【思考题】 16 2.3售后工作要求 16 2.3.1故障受理和处理工作要求 16 2.3.2疑难故障处理工作要求 38 2.3.3割接通知服务工作要求 40 2.3.4走访（回访）工作要求 46 2.3.5专项服务活动工作要求 49 2.3.6售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求 51 2.3.7政企客户售后服务资料管理工作要求 53 2.3.8报告编写工作要求 58 2.3.9重要时期通信保障工作要求 61 2.3.10应急预案演练工作要求 65 2.3.11交流活动工作要求 66 【思考题】 68 第三章 政企客户跨域协同支撑 69 3.1政企客户跨域协同支撑工作的定义 69 3.2政企客户跨域协同工单操作规范 69 3.2.1 行业服务类工单 69 3.2.2 项目管理工单 70 3.2.3 差异化营销支撑类工单 70 【思考题】 70 第四章 政企客户沟通和礼仪 71 4.1客户工程师的基本沟通技能 71 4.1.1沟通的定义和功能 71 4.1.2沟通的七个要素 72 4.1.3沟通的分类 73 4.1.4沟通的三大阶段 73 4.1.5沟通的注意事项 80 4.2社交礼仪 81 4.2.1礼仪的涵义 81 4.2.2社交礼仪 81 【思考题】 91 附件 92 参考资料 93 第一章 概述 政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企客户维护服务支撑体系，有效地支撑企业转型和发展；同时要求各级网运部门建立以客户为视角、以客户满意度为导向的工作驱动机制，使维护服务队伍能够根据客户满意度的变化主动动态调整自身服务行为，从而实现客户服务工作可量化、价值可体现、感知可管理，在激烈的竞争环境中始终保持中国电信政企客户服务满意度国内领先。 客户网络维护与服务工作主要涉及售前售中售后三个阶段。 售前工作主要包括参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；参与编写标书和应标等工作。 售中工作主要包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工，进度反馈、预警、业务调试、竣工交付，即目前中国电信从客户可感知角度及业务规范性和专业性角度出发，固化售中关键动作和必要操作的七个关键步骤——七步法。 售后工作主要包括故障受理和处理、疑难故障处理、割接通知服务、走访（回访）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企客户售后服务资料管理等。 为保证客户服务质量，目前采用的重要举措是嵌入式工作机制。嵌入式工作机制可以通过团队式嵌入、流程式嵌入、项目式嵌入（针对具体项目组成虚拟团队）等多种方式实现。各级分公司在项目式嵌入的基础上，实现工作流程嵌入，积极践行团队嵌入的工作机制，落实政企客户项目的售前、售中、售后全过程的服务支撑任务，建立前后端协同工作流程，重点加强政企客户项目的售前技术支撑工作。 中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑与服务落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和跨域协同能力。首席客户工程师团队是由客户总部及相应分支机构所在地维护部门人员参加，一点接应首席客户经理需求，承担具体政企客户营销支撑任务和服务落地工作的虚拟团队。首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、（区域或分支）客户工程师（以下简称客户工程师），采取首席客户工程师负责制。原则上首席客户工程师与首席客户经理成对设置、协同工作。凡设置首席客户经理的客户总部所在地，应同时设置首席客户工程师。 政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和落实，中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块（以下简称“模块”）是中国电信政企客户支撑团队 跨域协调工单目前包含三大类工单，分别是行业服务工单、项目管理工单和差异化营销支撑工单。 第二章 政企客户网络维护与服务支撑 2.1售前工作要求 2.1.1售前工作要求 售前工作主要包括如下五方面