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装维工程师客户服务规范培训材料 网络运营部综合调度室 2009年3月 　　　装维工程师客户服务形象 包括： 一、硬配备：包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等； 二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。 　　　　第一部分：硬配备 １、总体要求 ２、工作服样式 ３、工具仪表标准配置清单 ４、工作牌样式 装维工程师 工作证 姓名： 编号： ５、服务卡、留言卡 　　　　　第二部分：软形象 一、仪态仪表规范 1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。 二、上门服务五件事 　　按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： １、打电话 ２、检查装备 ３、进门 ４、作业 ５、离开 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” 　总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话录语音系