[性化服务进程1888.docVIP

服务模式　　　随着经济迅速发展，洗浴业服务浴场服务个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的，洗浴业进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，洗浴业将掀起一轮的服务革命浪潮。　　中低档为主低档、简洁、快捷的服务模式　　简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档洗浴确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制洗浴的服务成本。为了达到这一目标，洗浴采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由　　二是以高档洗浴场此提升洗浴服务的效率与效益。所为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式 　　首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡 “特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。 　　其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。 　　最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。　　个性化服务是二十一世纪服务业发展的趋势， 目前我国洗浴业的个性化定制服务战略大体可分为三个层次： 　　整体个性化，即主题饭店，如女士浴场、温泉之家等。 　　局部个性化，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。 　　高度个性化，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 个性化服务的定义 　　个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。 是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为浴场服务的主人，如很多浴场推出假日特色按摩，将若干餐饮、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让顾客按照个人喜好和支付能力自行选择。 　　服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务含有前瞻服务、善后服务、心理服务、灵活服务、应急服务、延伸服务、跟踪服务、非常规服务、癖好服务、委托服务、社会服务、电脑自选服务等等。其中情感服务、非常规服务、应急服务具有领属地位，是个性化服务的三种基本形态。 　　情感服务同服务员的责任、感情、爱心有关。情感服务就是满足客人物质和精神需求，强调用感情真诚爱心为客人服务，并帮助客人解决实际问题。?　　非常规服务也更能体现破常规标准规范的约束，立创新意识，展创新能力。非常规服务就是提供标准、规范以外的服务，去满足客人的特殊需求。 　　应急服务，对突发事件处理时的心态、应变能力技能技巧要求更高。是指客人在店的消费中，因情况或思念突变而临时产生的一种紧急特殊需求，急欲帮助解决的服务。?洗浴个性化服务存在问题 　　很多洗浴都在给宾客提供了 个性化服务时，这可能在某个方面某时刻给宾客提供了这项服务，但肯定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会失去基础支撑。唯有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才有依托。我国洗浴业的个性化服务尚处于起步阶段，为什么？因为我国饭店业有很多个性化服务的依*并不具备，如 　　1、洗浴的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。 　　2、洗浴缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，浴场各部门是否能随时随地顺利得到客史档案？ 　　3、在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结